酒店服务礼仪口诀.ppt

酒店服务礼仪口诀 礼仪总规范 1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。 6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 二、礼貌服务“三个五”1．五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。2．五声：顾客进门有“迎声”， 顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声 3．五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。 三、礼貌服务“四要求”主动、热情、耐心、周到四、工作时间要；三轻、 四勤说话轻、走路轻、操作轻 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五、言谈规范“八要”、“八不要”要简练明确，不要啰嗦唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；要委婉灵活，不要简单生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨；要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。 六、微笑服务“八个一样”领导在场不在场一样， 内宾外宾一样，本地客外地客一样，生客熟客一样，大人小孩一样，生意大小一样，消费不消费一样，主观心境好坏一样。 七、卫生规范：五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。二注意： （工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。 八、举止规范：站如松、坐如钟、走如风；指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；九、电话礼仪规范：铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简洁要得体，声音热情和友好，私人电话不要打。 十、职业道德规范：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；平等待客，一视同仁。随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。 一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。五、道谢语——谢谢、非常感谢等。六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等微笑并不费力，但能带来无穷魅力 * *