处理客户异议原因和方法.docVIP

处理客户的意义 为什么客户会有异议： 表象：客户有需求 –但我们没有满足他 比如客户有效果异议，其实从另外一个角度来看，客户是希望通过取得效果，不过，我们给他的方案，让他有点担心，所以他才抛出这样的异议，核心：信心，信任 是对公司品牌和产品没有足够的信心，对销售人员没有足够的信任。? 解决的时候要记住： 一、最好的方式是预防异议， 预防异议的目的：不是让客户不把异议说出来，而是在异议之前强化客户的信心 预防异议的工具： 同行成功故事 标准 市场 品牌 趋势 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去? 预防异议的关键是预判，根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比 如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人 一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好 很多。。。。。当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流 分享。总结出规律。? 二、次之的方式是忽略异议，有的异议是客户随便说的，（只要客户不是很强调，同时和成 交关系不太大），能用他的兴趣点去吸引他就能解决的异议，都可以忽略? 三、最后的方式是解决异议。（Lscpa法则） Lscpa法则公司培训了很多了，不再写了，主要有两个点，要注意， 1、 公司有个说法，就是把异议统一都归结到效果上，这个方法对语言，语音，形体，气势 是有很高的要求。如果客户实在找不到异议，但是又不肯合作的，可以用此法，不建议 一开始就使用。 2、 找出异议背后的原理，很重要，我一般采取的是追问法。基本上，等我们问出异议的原 因的时候，异议也就解决了。? 下面列举几种异议的解决思路： 朋友说没效果： ???? 朋友是会员吗？ ???? 朋友效果不好，不代表你效果不好 ???? 操作技巧-找出朋友操作不好的原因 ???? 成功同行-我有一客户 以前使用过没效果： ???? 根据客户以前的操作情况，给出实际的方案（需要我们了解网站，基本技能必须人人都会） ???? 转移方向，成功故事 ???? 给出新的服务，品牌这几年的提升 ???? 前期是操作积累，效果好，为以后打下基础 我没有使用过，担心没效果： ???? 成功故事 ???? 公司背景 ???? 是操作还是品牌的不信任 ???? 详细了解其产品操作的情况（询盘，成交） ???? 双向买家 ???? 成功故事 ???? 性价比 ???? 为什么来 不相信公司产品的效果： ???? 为什么会有效？ ???? 公司背景-成交，询盘，保障 ???? 引导到成交 第二、六种客户异议的应对六种客户异议的应对 1．第一种：“价格实在太高了” 提问方法 电话销售人员 “您是拿我们的报价与什么比较的？”（一定要让对方说得具体些） 电话销售人员 “价格是应考虑的一个重要因素，但您是否认为价值也同样重要？请让我向您讲讲我们产品的价值。”（开始时先予以肯定） 电话销售人员 “您打算支付的价格是多少？” 电话销售人员 “这个价格可以分期付款，你们也更容易承受。”（这种说法有利于提高客户对价格的承受力。） 电话销售人员 “您的投资额是每月××美元，也就是每天××美元，每小时××美元。我估计您在××月内能挣回这笔投资，这还未计算由于提高公司职员士气带来的额外收益。”（务必要正确地测算有关的数据） 电话销售人员 “我可以向您提一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价？”电话销售人员 “那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？” 电话销售人员 “让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值。”分析： 　　“价格太高了”，是最常见的客户异议。很多电话销售人员在处理这个异议时思路都比较死板，只是一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理。但是殊不知，这个理由客户早已经听腻了，因为从出现销售的起到现在，这个说法都一直延续着，因此，在这个销售新时代，电话销售人员应该利用新的说法来打动客户。　　并且要注意，当客户提出一些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，电话销售人员只要微笑同意他所说的意见就够了，而对于一些为反对而反对，或是想显示自己观点更高超的客户意见，不必一一认真地处理，那只是浪费时间，更有可能节外生枝。你只要让客户满足表达欲望，对问题本身采用忽视法，然后迅速地展开你要谈的话题。 2．第二种：“没兴趣” 与客户对话表 客户 “我现在不需要。” 电话销售人员 “我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”（理解客户的心情）客户 “知