客户服务中心值班和交接班标准作业规程.docVIP

客户服务中心值班与交接班标准作业规程 目的 规范物业部客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于物业部客户服务中心值班与交接班工作的管理。 职责 3.1 物业部主任助理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 程序要点 4.1 值班 4.1.1 物业部主任助理每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，物业部管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。 正常的值班时间为：17：30—次日8：30，节假日24小时值班。 值班时的主要工作： 接待客户的有关咨询； 受理客户的求助； 负责客户服务中心的安全； 协调、调度各部门协同处理突发事件/ 值班期间处理工作应遵循的原则： 时效管理的原则； 控制事态发展的原则； 及时汇报的原则。 管理员值班的纪律： 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离； 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业部主任助理决定处理措施，重大问题物业部主任助理认为应报物业部主任决定的，应及时报告； 值班人员应在电话铃响三声内接听电话； 有事不能值班，须向物业部主任助理请假，经批准后，由物业部主任助理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班； 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 值班时的权利： 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力； 有权采取临时有效的防护措施的权力。 为确保管理服务质量，物业部主任、物业部主任助理、保安部主任助理、机电维修组主任助理在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业部统一保管，保存期3年。 交接班 接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作： 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录； 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录； 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。 认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据； 将未完成的工作如实向加班人员交待清楚； 互相签名后，方可离岗； 一班情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 物业部主任助理每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主任助理汇报值班工作情况。 本规程作为物业部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。 记录 5.1 《客户服务中心值班安排表》 5.2 《值班记录》 相关支持文件 客户服务中心值班安排表 部门： 年 月 NO： 日期 值班人 日期 值班人 日期 值班人 1 12 23 2 13 24 3 14 25 4 15 26 5 16 27 6 17 28 7 18 29 8 19 30 9 20 31 10 21 11 22 物业部主任助理签名: 制表日期: 值班记录 NO： 日期 岗位 值班人 工作用品交接 1、 2、 3、 4、 5、 交班人 接班人 工 作 记 录 跟进 结果 物业部主任助理确认 备注