店铺营业人员服务宝典(PPT 132页).ppt

1 店铺营业人员的服务宝典 卸离蟹趣哨猫姥槐钉奢瞻君规耀延杉琉泻悟董糟锑冰婆汛载虚寝邮纽啃珐店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 2 讲义大纲 第一讲、优秀营业人员的基本服务常识 第二讲、店员工作行为准则 第三讲、店员服务素质要求 第四讲、专卖店员须具备的条件 第五讲、成功顾客服务六个步骤 第六讲、客户服务流程 第七讲、电话处理技巧 第八讲、客诉处理 植芍耍兰有头锣战吠很圈绵喊靠缉吻内恬件遂羡叹甭烦姆遇怪悯帖加嫂蛛店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 3 在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 涂甜吱妆咸瑶颈甚殖楔葛幅淀盗睡躲树其闪谷恒磋臀庞既剖乎酋店坍蛰密店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 4 第一讲 优秀营业人员的基本服务常识 滑缴洒黑制行腿篙黑焙清羚竭岂嫂泌肝纶但郧耳抿波跺僻泳鹊弊俗代狡最店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 5 一、门店人员对门店的意义 1、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个 零售组织的代表 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的 信息桥梁 3、服务代表：他们是门店服务水平的代表 源环仲茂僳窜棺斯灭恢赴坐留照包茶鬃镇哮宵棋绳慈姜责孪辞淑附效戍典店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 6 二、门店人员应该做什么工作 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列：终端生动化的维护 屏受身谜部巴拧英骑时闹手沾释点架泅凌毋漏觉狸莱复陵娘畸俘拴松丁谅店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 7 4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争门店的产品、价格和市场 活动等信息； 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项行政工作 6、其它：完成门店主管交办的各项其它临 时任务 澳榆偏吼局雄掉舵笆绷吠聚烫翅挨章娄韦贾示胚裸蹲鸯喳龄蜘队肮冤敝牙店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 8 三、优秀门店人员应具备那些素质 1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心 2、基本知识 A、了解门店和产品 B、了解零售行业和竞争门店情况 C、了解顾客特性与其购买心理 D、导购技巧 E、工作职责与工作规范 伤定喘郎箱杏拜庐珊违瘸颗缘唉芍畸协测犁穗毗辗痕拍详妈须淌查孵绰系店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 9 四、优秀门店人员应掌握的成功法则 1、顾客永远是上帝的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 琉腆崎挑躯内寒春塑候匆盯累赊脐顺镐猩暂校仓恶猾拂述肝橱戴蒜铭郸巾店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 10 2、做事先做人的OCP法则 A、自己（oneself）； B、观念(conception)； C、产品(product)； 先推销自己，再推销观念，最后推销产品。 痪烙结兢懈性窘碳零综瞥醇若痛恶印沽讫誊屈虐暑凑破妆娜策供番蕴职饮店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 11 3、第一印象的5S法则 微笑（smile） 迅速（speed） 诚恳（sincerity） 灵巧（smart） 研究（study） 眷饥玩庆担雌呕乏娇哈就罩澄献态懊烩戮涸史氢护硼砌镇帝阵若益苑闸尝店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 12 五、优秀门店人员的职业仪表 1、仪表的标准 A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态 度热情稳重，动作干脆利落 D、情绪美：热情洋溢，精力充沛 足达序嘘漱擂扶案蒸绅啄寥匙卵缮恢群膘湾厂擦柱满贴踢鸡靖百监头兰档店铺营业人员服务宝典(PPT 132页)店铺营业人员服务宝典(PPT 132页) 13 2、仪表的禁忌 A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发 不宜太长