如何应对内部质量监控评价体系实施中的困惑——以北京理工大学为例.pdfVIP

2016年第l期 高校蓐勤研究 N0．1．2016 (总第172期) UNⅣI求S丌YIoG班in(SRF簿：ARCII G∞eral。NO．172 如何应对内部质量监控评价体系实施中的困惑 一一以北京理工大学为例 胡宁宁 [摘要]随着高校办学规模的扩大，后勤服务质量的高低对学校的稳定、发展具有重要的作用。越 来越多的高校后勤都基于自身的实际情况，依托一些国际的先进理念、思想和标准体系，建立了一套内部 服务质量监控、评价体系。这些体系的实施有效地提升了后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生员 工工作、学习、生活的服务质量，提高了师生员工的满意度。 [关键词]质量监控；高校后勤；体系 一、我校后勤集团内部质量监控体系运行情况 走过场这样的问题逐渐凸显出来。在耗费了一定量 概述 的成本后，保证绩效考评的有效性就显得尤为重 我校后勤集团于2002年开始质量管理体系认要，否则就会得不偿失。 证工作，2005年增加环境管理体系、职业健康安全 二、工作中存在的问题 管理体系认证，开始了质量／环境／职业健康安全管 (一)认识上的误区 理体系“三标一体”化认证，并且顺利通过了认证。 实际工作中，往往将“三级巡检”及绩效奖直 2011年集团依托国际质量标准思想，开始推行 接与人力资源管理体系中的绩效考核直接划等号。 实施“三级巡检”内部质量监控评价工作，制定评 因此在检查项目的设计上未凸显质量的监控与评 价考核表格，细化检查项目。为了强化巡检效果， 价功能，而是把对员工的全面的素质要求都列入考 调动员工提高服务质量的积极性，设立了“三级巡 评项目进行考核，事无巨细、面面俱到。 检”绩效奖，奖励的比例是现有员工数量的20％， 集团推行的“三级巡检”及设立的绩效奖是对 每月下拨到各部、中心，当月兑现。巡检结果主要 服务质量从内部进行的监控，是通过依托IS09001 用于：作为单位和个人评奖评优的重要依据；作为 管理体系的思想针对组织的管理结构、人员和技术 评比质量绩效奖的唯一依据；作为年终考核的重要 能力、各项规章制度和技术文件、内部监督机制等 组成部分。 一系列体现组织保证产品及服务质量建立的监控 这些措施在一定时期内、一定程度上完善了内 评价体系，以弥补仅靠来自服务对象的外部监控的 部管理，使服务管理制度化、体系化、科学化。且 不足，使集团具有自发现、自纠正、不断改进完善 在贯标过程中把体系标准与服务质量的监控评价 问题的能力。 有机的结合起来，确保了服务的稳定性，提升了集 (二)对质量绩效考评的认可度不够 团的服务质量。集团每月支出约16万元质量绩效 一些部门的负责人在面对质量评价工作的时 奖金，但是，近一年来，在日常