房务部服务流程分解和部门特色服务1.docVIP

房务部服务流程分解和部门的特色服务 ㈠楼层迎送散客的服务流程图 客人出电梯礼貌问候 客人出电梯 礼貌问候 15°鞠躬礼 热情指引 帮助提拎行李 核对客人房间号 保证入住准确 介绍酒店设施使用方法并询问客人有无其他要求 问候结束语 祝客人入住愉快 客人离店 协助客人搬运行李（查房） 修改房态（正确） 若有客遗物品或者设施损坏应及时上报 保证客人正常离店的其他服务 楼层迎送散客的服务流程 1、客人出电梯：客人出电梯，主动上前问好，三项礼仪站姿微笑服务。 要求：微笑要甜美、使用适当敬语，鞠躬要标准（抬头、挺胸、收腹，女服务员脚部成丁字型站立姿式，男服务员两脚分开与肩同宽，左手半握拳，右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬15度，头、颈、背成一条直线，两眼余光注视前方）。 语言服务：“先生/小姐，您好，您的房间在、、、” 2、引领服务：在客人右前方1米处带客，要做到三步一回头，并要求打手势作“请”字动作（引客时手势应手掌侧向上，五指并拢，切忌用手指示意方向，当要转弯时服务员应停步，而向客人用手示意前进方向）； 语言服务：“先生/小姐，这边请”； 3、开房门服务：当将客人引领至房间门口，示意客人出示房卡，服务员核对房间与房卡是否一致，帮助客人开门，并视情况介绍客房设施使用方法，出房间时对客人说“祝您晚安等敬语”。 4、客人离店服务：协助客人搬运行李，主动叫梯，并询问客人对酒店服务是否满意，征询客人意见。及时查房，将房态及时报知房屋中心，保证客人及时正常离店。 ㈡ 迎送团队服务的流程图 客人抵店前的排房等事宜保证正常入住客人出电梯 客人抵店前的排房等事宜保证正常入住 客人出电梯 安排接待员 帮助客人提拉行李并安排入住 介绍设施使用方法、回答客人疑问、有无其他需求等 了解团队信息 问候结束语 祝客人入住愉快 客人离店 提前了解退房时间、合理安排查房时间 将房态报服务中心 若有客遗物品及时上报、处理 保证客人正常离店的其他服务 总结讨论接待有无不足并做详细记录上报 楼层迎送散客的服务流程 团队抵店前的服务 ：到服务中心拿团队入住通知单，检查所需房间的房态及房内设施是否最佳状态，如有不合格房间及时通知前台更换房间（能在团队抵店前维修好的，报工程维修）。 迎客服务：安排接待员电梯迎候，微笑迎客，三项礼仪站姿，15度鞠躬礼，礼貌服务用语。帮助客人搬运行礼，核对房号，保证客人及时准确入住。 介绍服务：介绍酒店服务项目（实行全员销售），介绍客房设施及使用方法。 客人离店服务：了解团队离店时间，安排查房。查房迅速及时，遗留物品及时报前台，保证客人正常离店。 组织内部会议，讨论接待是否成功，不足处给予改正。 ㈢楼层迎送VIP客人的服务流程分解图 客人出电梯安排专人送客、经理等送至楼下 客人出电梯 安排专人送客、经理等送至楼下 询问客人有无其他要求、观察客人的言行喜好 如有需要详细介绍客房设施、酒店文化 提前了解客人消费信息、安排客人日程（保证客人愉悦） 提供相应（客人习惯或喜好）客房布置及果盘鲜花 提前了解客人入住时间、开空调至适宜温度、使客房达到最佳入住状态 迎宾30°鞠躬礼、引领客人入住 客人离店 问候结束语 祝客人入住愉快 提供送行李服务 安排礼品、酒店赠品、询问客人是否满意、有无意见以示改正 保证客人正常离店的其他服务 总结接待有无不足、做详细记录并报上级 楼层迎送VIP客人的服务流程 电梯厅迎接客人 接到前台VIP到客通知，在2分钟内迅速到达所在楼层电梯厅等候客人。 双手交叉（右手搭在左手上），站在电梯厅的左侧，面向电梯。 随时观察到达的电梯。 看到客人主动向前迎接客人。 主动的向客人微笑、问候。 “您好，先生/女士，欢迎您光临我们的行政楼层，我是您的贴身管家，我来帮您拿行李/衣服好吗？” “我带您去您的房间” B．迎接已经进入房间的客人 ●接到前台到客通知，在2分钟内迅速到达客人所在楼层。 ●客人已经进入房间，贴身管家应敲门征询客人：“您好，先生/女士，我是您的贴身管家，是否需要我为您介绍房间？ ●如果需要：进入房间为客人服务。 ●如果不需要：“对不起，先生/女士，这是我的名片，在您住店期间有什么需要，可以随时找我，我很乐意为您服务”。 ●“对不起，先生/女士，打扰您了，祝您住店期间愉快！” ●轻轻关上房门，离开房间。 C.介绍房间： ● “您入住的是我们的行政豪华间，我可以为您简单的介绍一下房间的功能和设施吗？”。 ● “这边是您的办公区域，墙上有上网接口和不间断电源方便您上网使用，抽屉里我们还为您准备了各种文具和上网线”。 ● 床头带显示灯的是总电开关，当您需要休息时，只需按下总电开关，房间里德灯就会全部熄灭。 ● “此外，我们还特意为您准备了宾客喜好表，您方便时可以填写一下，我们将您的喜好输入