作业管理的目标.PPT

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 全面品質管理及品質認證 Total Quality Management, TQM 戴明（Edward Deming） 朱蘭（Joseph M. Juran） 寇斯比（Philips Crosby） 美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award）推行品質活動 國際標準組織(International Organization for Standardization）設立的ISO9000認證 ISO9000/ISO1400 企業流程再造 1990年代全球經濟衰退期 Business Process Reengineering, BPR 革命性改變 新觀點檢視舊流程，消除無價值之作業 電腦化剩餘作業，達到預期效果 醫生要向F1賽車隊學習與時間競賽 JULIET BUTLER 經過研究，專家發現，個案手術中關鍵的問題 病人移交過程亂哄哄 單位間通知，還沒有完全準備好 三到四個對話同時進行 有些護士至關重要的移交信息隨手寫在自己的手術服上 沒有LEADER 賽車維護站流程 二十名工作人員 更換輪胎、加油、清理進氣口，然後送賽車上路 只花了七秒 供應鏈管理 從原料供應商、工廠、倉儲到最終客戶資訊、物流等管理的整合 日前運用許多委外(outsourceing)、大量客製化(mass customization)滿足客戶彈性的需求 電子商務 是透過網際網路進行商業活動，網頁、表單與互動式搜尋的使用 E化作業 E-Ops INTERNET為1969美國國防部建立APRANET的延伸 1990晚期網路快速成長 作業管理當前的重要議題 人力訓練 E公司 物流 D公司 生產 C公司 行銷 B公司 研發 A公司 主公司 作業管理 作業管理 作業管理 作業管理 作業管理 作業管理當前的重要議題 作業管理當前的重要議題 作業管理當前的重要議題 企業追求高效率 節省人力成本 顧客得不到滿意的服務 顧客流失成本 作業管理當前的重要議題 行銷 財務 生產作業 作業管理之管理哲學 * * * * * * * * * * 作業管理報告 作業策略與變革管理 張凱鈞 陳言旻 林以霖 郭燿境 鍾智明 盛孝銘 未來的作業方式-RFID RFID組成 傳統條碼 V.S. RFID RFID應用-沃爾瑪 RFID目前的隱憂 作業管理的目標 效率與效果的矛盾 同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突 -商店或是銀行客服櫃檯 效率-櫃台要使用最少人力 效果-最小化客戶排隊的時間 作業管理定義 作業流程 管理功能內的管理決策 轉換流程 轉換流程 系統 基本 投入 資源 基本轉換功能 產出 醫院 病人 醫生、護士 醫療設備、儀器 健康照護（生理的） 健康的個人 餐廳 飢餓的顧客 食物、廚師 侍者、環境 好的食物與服務 宜人的環境 滿意的顧客 汽車 製造廠 鋼板、引擎 工具 設備、工人 加工及裝配汽車（實體的） 高品質的汽車 大專 院校 高中 畢業生 老師、書、教室 灌輸知識和技能（資訊的） 受教育的人 百貨 公司 購買者 展示、庫存 銷售服務員 吸引顧客、促銷產品 滿足訂單（交換的） 銷售東西給滿意的顧客 物流 中心 庫存 存貨、工人 儲存和再配送 迅速送 貨物充裕 轉換流程 服務與產品間的差異 服務是無形的過程: 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 產品是流程的實體產出 產品則通常不需顧客介入 有許多灰色地帶 歸為服務業 麥當勞製造有形的產品 勞力密集且低技術性 70％時間花在食物的準備及烹調 食品品質無法控管 無得來速窗口，用餐座位不足 人工式點餐及行政作業 前檯與廚房溝通不良，錯誤頻繁 由區域經理管控餐廳經理經營方法 重新設計流程 平行的食物供應線（food assembly line）換成垂直於顧客服務區的雙供應線（double assembly line） 電子點餐系統 觀念轉變 了解顧客需求(fast, accurate,clean, temperature; FACT) 快速、準確、乾淨，溫度 品質與成本 成本與品質間的取捨 作業管理在組織中的地位 服務作業 每個組織都是服務業 製造業服務 核心服務 附加價值服務 核心服務(core services) 被視為作業部門典型的績效目標: ?品質 ?彈性 ?速度 ?價格 附加價值服務 四種類型 資訊 問題解決