车维修质量管理.pptVIP

质量管理; 学习目标; 第一节 汽车维修质量管理概述;一、质量; 产品或服务的质量不仅包括最终质量，也包括有过程质量。为了叙述方便，这里特将“过程”进行分解，而将产品过程归属于产品，服务过程归属于服务，则上述的质量的内容为：产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，它构成了产品的客观属性；服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而做服务的质量，它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。 具体来讲，质量主要有以下分类：; ——狭义的产品质量仅指产品关于使用价值的质量特性。要使产品质量能最大程度地满足用户需求，就要使产品具有一定的质量特征和质量特性，凡围绕着产品使用目的所提出的各项要求都属于产品的外在质量特征(即外观质量要求)或内在质量特性。其中产品的内在质量特性包括： ; ①产品使用性能(指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求)； ②产品使用寿命(指该产品能够正常使用的期限)； ③产品使用可靠性(指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力)； ④产品使用安全性(指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境)； ⑤产品使用经济性(指该产品在制造和使用过程中的性能价格比)。 ; 另外，广义的产品质量除上述产品关于使用价值的质量特性外，还包括服务质量。; ——