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关于规范旅游企业投诉记录文本 和志愿者服务事项的通知 在哈各旅行社、星级饭店、A级景区： 全市目前正在开展创建全国文明城市工作。旅行社、星级饭店和A级景区作为窗口单位，要求有高效的投诉处理机制，开展志愿者服务。在最近创城工作现场检查中，发现部分旅行社、星级饭店、A级景区的投诉机制不健全，部分星级饭店、A级景区的志愿者服务不到位。为了规范以上两个事项，特通知如下： 一、建立高效的投诉机制。 （一）制作一个本单位受理投诉记录本，封皮精美，整洁没污损，页面统一用A4纸张。 （二）记录页面前要求有本单位受理投诉制度，包括机构、处理原则、处理程序等。 （三）要求2012年——2014年投诉受理资料按年度归档，原始材料、处理情况、分析报告等资料完整。同时按照标准要求，做好志愿者服务工作。请各企业下载规范文本（登陆哈尔滨市旅游局政务网-创城专栏），并将各年度的投诉记录装订成册。 二、做好志愿者服务工作 （一）统一名称：哈尔滨市学雷锋志愿服务点。 （二）服务理念：学习雷锋，奉献他人，提升自己。 （三）固定场所：相对固定，有专用或共用的办公室。 （四）统一标识：制作标牌，摆放在总台或大堂副理处，志愿者需佩戴市里统一发放的绶带。 （五）建立台帐：留存学雷锋志愿服务记录档案，包括活动记录表、图片、电子文档等。 特此通知 哈尔滨市旅游局