工程师现场应对话术的知识.docxVIP

工程师现场应对客户指导（一）立场：出去服务代表公司、以客服方式说话（二）职责：现场确认故障现象、解决具体技术问题、记录反馈相关信息。只回答技术相关问题，根据实际情况灵活处理。（三）十大原则“四不准”：不准谈论产品价格、不准承认产品缺陷、不准泄露其他客户资料、不准评论他司产品现场无法回答解决的问题、备件问题、人手问题、收费争议等问题询问主管后答复客户。现场不能叫客户打400电话咨询，资料索取可以自己打400电话，其他问题向主管请示。对于没有把握的事情不要在现场轻易下结论。客户抱怨情绪激动，甚至带有攻击性的语言时，保持冷静，耐心等其发泄。尽量将话题引入到如何解决具体问题。如：我是来解决问题的，如果您不站在解决问题态度上，我无法帮到您。第一要务是解决问题，其他纠纷先放开。对于客户限期解决或着急的问题，没有把握的用“尽快、短期内、近几天”等回复。如果客户一再追问，告知客户回去后在一到两天内给其答复；有把握的，回复客户日期尽量宽松一到两天；不准以内部原因或个人原因推脱客户需求。内部沟通过程不准告知客户，只简单针对现象解说原因，告知处理方法服务条款有明确规定的（如：人为故障），必须明确坚定地告诉客户我们的政策。不能打电话给主管或400电话，造成客户误认为该问题有协商的余地。首问负责制。谁首次接到客户问题必须一人负责到底。即使解决不了，寻求他人协助后也必须是本人与客户唯一接口，不准推给他人回复客