中国电信营业厅店长理论考试卷试卷含答案.doc

店长理论考试卷（答案） 姓名： 得分： 一、填空题（每空1分，共20分） 1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。 2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。 3、在FABE销售方法，其中B是指利益。 4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。 5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。 6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。 7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。 8、营业厅现场巡视可以使用（眼看）、（鼻闻）、（听声）、（询问）、（体验）等方法。 9、在ＰＤＣＡ管理循环中Ｃ是指（　　　）。 10、马斯洛需求层次理论中，排在金字塔最低层的需求是（　　）。 二、单选题（每题1分，共10分） 1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D） A-保持微笑,,B-适时回应客户,,C-适度点头,,D-所给选项均正确 2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（ ）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：