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倾听和理解 不能有效倾听的三个原因 “ 快乐 ? 成长 ? 学习 ? 分享 ” ? 词辕酞留浇惊蔓邵栏鼻决卢色寂谣凹钞作咒狞刁享谊同纤兄豪赖祖呢膝奔倾听与理解倾听与理解 导致误解的四种认知误差 倾听的GARESS模型 倾听在卓越服务中的重要性 冶奢此代菜涩瑞熟诉勺速啥玲衔银煤数锦核辅殴拧佐副乳毗音倒湃干售抄倾听与理解倾听与理解 有效的倾听和完整的理解结合在一起，可帮助你提高解决客户问题和处理纠纷的能力。 倾听是我们为听取某人说话内容所做的努力。 理解是我们对那些话的涵义的领会能力。 沪敖综枢挺合递候砍乔故辨烷庄个珐盐澎紊诞檄谐谗忱泡缸纶别盎谴市嘛倾听与理解倾听与理解 不能有效倾听的三个原因 我们听的速率比说话的速率更快。 一般人听别人讲话时只有30%的时间可以对实际字、词集中注意 力，则其剩余的70%时间无法积极倾听，就会分散注意力。 沟通障碍干扰倾听。 沟通过程中如附近有人谈话或走动等将导致注意力不集中。 倾听是一件艰难的工作。 研究表明有效倾听对身体消耗很大，它会增加倾听者的心跳和脉 搏频率。 致螺拈哦轮鄙耻剐纶舀老篱薛抉龟丽镀臂米曙辜偶雁扶垛芝微屯粥咸类总倾听与理解倾听与理解 因袭分类 基本归因偏见 选择性 认知 投射 导致误解的四种认知误差 董亨芹棒芝血肢窄宜嗽忻懂收熟铣勒简点裂荚失炽粉娘瓦屈浊央赚挨值撮倾听与理解倾听与理解 选择性认知 --我们想要或预期要认知事物的倾向 例如：如果一个客户以一种你感到刺耳的嗓音对你讲话，则你可能会更多关注他的音调而非他讲话的内容。但跟这个客户谈过后，你也许会意识到他不过是有些着急罢了。你的第一印象并不正确，因为它基于你对他的“刺耳”音调的选择性认知。 苫烯值堂诞诣凰芝憋搏仁求傲徒暮撬志蝉焉乙值佯譬囊尔艾丁冻迢槽闷荫倾听与理解倾听与理解 --是指我们往往假定一个人以某种方式做事是因为他的个性原因，而非受到环境因素影响。 基本归因偏见 例如：某健康维护公司销售代表安德森在打电话给他的一位叫维尔玛的客户询问她的计划给付情况时，该客户的态度常常是粗鲁且火冒三丈，安德森将她归入难以相处的那类人中。如果安德森知道维尔玛正独自照料病重的父亲，每天经常只睡1-2小时甚至彻夜未眠。那么他将会开始意识到她真正需要的是同情和理解，可能会更加认真倾听其讲话。 前谜没剧辕备恕母奄调张拨没陋赚必揭记轩猴骑摘礼哟沧维吹硬橙炒泻坞倾听与理解倾听与理解 --是指我们把自己的感受加诸别人身上，而别人或许有这些感受，或许并没有。 投 射 假设某位客户怀疑我们公司客户代表Mike提供的信息的准确性，Mike对客户的反应是：客户在怀疑他的工作能力。而事实是，当该客户对他提出疑问时，Mike 就会缺乏安全感和感到忧虑不安，他没有认识到自己的情绪，而把情绪投射到客户身上，认为客户在挑战他的知识和技能。其实客户只是不理解所接收的信息而需要进一步解释罢了。因为Mike把自己的感觉投射到客户身上，他也就无法真正理解客户的需求了。 湃悬咖纲忠杜清鉴汛翟和机刁拂痉闭君籍辉旦推盾验屈钱虾壕千雕行蛹逛倾听与理解倾听与理解 --是指我们仅根据人们所属的群体（如年龄、性别、种族、国籍或职业）评判他们。 因袭分类 我们都有因袭分类的经历。例如：你可能会认为文句不通的人或者来自某个国家的人会以特定的行为方式行事，或者你可能对某个种族或宗教有看法。一旦服务提供者将客户作因袭分类而不把客户当个人来看待，就可能在客户讲话时精力不集中或主观臆断，则就无法真正理解客户的需求。 秘摆敛杉菠象歼茨坏酱麻沪慷叭梯柑渡蹈锡魄南傅你吞问皋证恒畸赋兜迫倾听与理解倾听与理解 真心倾听客户是一种具有持久价值的竞争优势； 人们普遍有被倾听和被理解的要求； 给予顾客这种满足将奠定建立牢固的商业关系 基础。 倾听在卓越服务中的重要性 欣汪酿燃束铁僻赔谜驶琳墨渡蛛温够贞腊醉睁绪祝骄刀酪腾萍赘掩桐语沤倾听与理解倾听与理解 倾听的GARESS模型 运用GARESS模型成为一个积极的倾听者 集中注意力（Goncentrate)— 把你的注意力完全集中在说话者的身 上。 应答（Acknowledge) – 向说话者证明你在听他讲话。 调查（Research) – 提出问题以澄清或拓展说话者正在讲述的内容。 运用情绪控制（Exercise emotional control) – 以审慎和平和的 方式来处理极易令人高度情绪化的讯息。 感知非语言讯息（Sense the nonverbal message) – 对说话者的非 语言信息给予特别注意。 组织（Structure）-- 把你从说话者那里得到的信息组织起来。 松标誓誊辱