国航西南分公司2006年12月份投诉案例分析.docVIP

国航西南分公司2006年12月份投诉案例分析 国航西南分公司2006年12月份共受理投诉旅客31件，其中地面服务11件，空中服务11件，航班延误5件，销售服务4件。本月空中服务的投诉明显上升，希望引起客舱部的高度重视。以下是本月较典型投诉案例，望相关部门从中学习以资借鉴。 一、地面服务 1．中转服务 2006年11月6日旅客培可汗（银卡客人）一行两人乘坐CA4498从九黄到成都中转当日CA4457航班，CA4498因天气顺延一个半个小时，培可汗等无法乘坐后续CA4457航班，地服部为其签转到川航，该客人临登机时因持电子客票被川航拒签。客人对地服部所安排的宾馆不满意而拒绝入住。该客人向总部投诉，此投诉受到公司总裁李稼祥等领导的高度关注。 分析：电子客票的签转是一个新的业务，国航已与川航等公司签订了不正常时的签转协议。去年开始商委已不再下发纸质文件，采用上网的方式下发业务文件，地服部应尽快适应并组织相关的培训，同时要求西南营销中心每周将新的业务通告的目录通知地服部。 今后遇到此类中转，应提前与外航进行电子客票中转的联系，避免对方人员不熟悉业务造成中转失败。 航班延误及服务 2006年12月12日CA4106因北京流控航班延误，席宇清客人被告知改签CA1416，在改签前向值机柜台的工作人员询问为何延误，工作人员拒不回答，工作人员的冷漠激怒了席先生，在席先生带着怒火的责问中，工作人员才不情