杭州市旅行社业加强诚信建设研究解析.docVIP

杭州市旅行社业加强诚信建设研究 杭州市纪委驻市旅游委员会纪检组组长 叶生荣 浙江旅游职业学院旅行社管理系副主任副教授、博士刘晖（执笔） 问题的提出 （一）加强旅行社诚信建设的背景 1．目前，我国已经成为名副其实的旅游大国，但旅游产业整体市场却不成熟，旅行社行业的现状明显落后于我国旅游发展的大环境。究其原因主要是旅行社诚信问题。 旅行社数量的增加并没有带来质变，始终未能建立起符合市场规律的行业生态，绝大多数旅行社依然是作坊式经营。企业信用缺失，既增加社会的交易成本，又给消费者、企业乃至整个社会带来巨大损失。加之旅游消费又具有“异地性”和“生产与消费的同步性”特征，旅游市场的信誉危机和诚信缺失更具有普遍性。可以说，诚信既是行业发展的基础和起点，又是行业发展最健康、最完善的体现。旅行社行业在整个旅游行业中具有龙头地位，在旅游的产业链条中发挥着巨大的带动作用。旅行社业服务质量的好坏、诚信度的高低、经营管理的科学与否，决定着全行业的健康有序发展。 2．自改革开放以来，杭州旅游一直走在全国的前列。但就行业规模、产业集中度、行业品牌价值、人力资源情况而言，杭州旅行社小、散、弱、乱的现象仍然比较突出，已经成为制约杭州旅游业发展的最大“瓶颈”和“短板”。 自改革开放以来，杭州旅游一直走在全国的前列。在管理理念、产品开发、市场营销等多个方面都起到了示范作用。2007年初，杭州被国家旅游局和世界旅游组织正式授予首批“中国最佳旅游城市”称号，这标志着杭州市旅游发展进入一个新的水平。进入新世纪以来，杭州旅行社总体规模不断扩大、整体实力不断增强、市场集约程度不断提高、行业品牌初步崛起，推动了杭州旅游业持续快速发展，为全市经济社会又好又快发展做出积极贡献。截止到2010年10月，杭州市有旅行社500多家，旅行社总数在全国省会城市名列第一。2009年杭州有6家旅行社进入全国百强旅行社，在全国城市中仅次于北京、上海排名第三。浙江中旅旅业集团首次进入全国出境旅游十强社行列。通过比对2009年全国主要城市旅行社总收入、利润总额、外联入境游客人次、接待入境游客人次、国内组织游客人次、国内接待游客人次、出境组织游客人次等数据，杭州旅行社综合经济实力在全国省会城市仅次于广州排名第二，在全国所有城市中仅次于北京、上海、广州排名第四。但就行业规模、产业集中度、行业品牌价值、人力资源情况而言，杭州旅行社小、散、弱、乱的现象仍然比较突出，已经成为制约杭州旅游业发展的最大“瓶颈”和“短板”。加快旅行社发展，推动旅游产业结构升级、转变发展方式，是杭州旅游业接长“短板”、提升综合实力与竞争力的关键举措，是拓展杭州旅游业发展“新蓝海”、保持“一高一领先”[1]的必然要求，是促进杭州旅游业又好又快发展、共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”、打造“东方休闲之都”的重要内容。 （二）加强旅行社诚信建设的意义 1.旅行社诚信建设是我国旅游业发展的客观要求，是建设和谐旅游乃至和谐社会的重要内容。 所谓“诚信”，就是“诚”与“信”的结合，就是人与人相处时互不欺诈，互相信任。我国现在实行的是社会主义市场经济体制，而市场经济是一种契约经济，需要诚实可信。诚信可以节约交易过程中的成本费用，提高旅游效益。由于旅游消费的异地性和旅游服务行业的低集中性，在旅游市场上存在着大量的买方和卖方的一次性博弈，因而诚信与否对博弈者的选择起着至关重要的作用。选择诚信的旅游企业能够赢得更多的客源市场，从而获得更多的收益；相反，选择失信甚至欺诈的旅游企业就会失去很多客源市场和相应的收益。在当今旅游行业激烈竞争的买方市场条件下，旅行社只有格守以诚实守信为根基、以品质服务为保证的经营要诀，才能在大浪淘沙的市场竞争中培育和提高核心竞争力，立于不败之地。这是旅行社生存发展的内在要求，也是和谐旅游建设的关键所在。良好的诚信关系对和谐旅游的构建有促进作用。和谐旅游的一个重要方面就是旅游活动各主体之间关系的和谐。一个旅游者会选择哪家旅行社，关键要看他对该企业诚信度的评价，所以诚信是一个旅游企业对旅游者最宝贵的承诺，也是双方建立和谐关系的根本前提。 2．旅行社运作是一种商业行为，诚信作为经济伦理的一条基本原则，旅行社行业发展的前提就是诚信。 改革开放以来，旅行社业作为旅游市场中最活跃的主体随着旅游业的快速发展，行业规模也迅速扩大。目前，杭州市旅行社数量已突破了502家，其中具有出境资质的旅行社共41家。2009年全市接待入境旅游者230.4万人次，旅游外汇收入13.8亿美元；接待国内旅游者5093.7万人次，国内旅游收入708.9亿元人民币。2010年上半年，受世博效应的带动，杭州市旅游经济快速发展，三大旅游市场呈现“两快一高”的发展态势。其中接待入境过夜旅游者人数和旅游外汇收入分别增长15.8%和18.6%，接待国内旅游者