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配件损坏的鉴别与解决 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 南区售后服务 2013年11月20 日 对于部件的损坏，经销商有时不能正确地识别破损的原因是人为因素造成的还是 其他原因，从而导致申请的索赔被拒。我们归类了一些常见的配件损坏形式，并 对损坏的原因进行分析和判断： 通过以下几方面来进行阐述： 外力冲击或撞击带来的损坏外力冲击或撞击带来的损坏 外力冲击或撞击带来的损坏外力冲击或撞击带来的损坏 腐蚀或进水导致损坏腐蚀或进水导致损坏 腐蚀或进水导致损坏腐蚀或进水导致损坏 人为的误操作导致损坏人为的误操作导致损坏 人为的误操作导致损坏人为的误操作导致损坏 不适当的加装导致的损坏不适当的加装导致的损坏 不适当的加装导致的损坏不适当的加装导致的损坏 2 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 外力冲击或撞击带来的损坏外力冲击或撞击带来的损坏：： 外力冲击或撞击带来的损坏外力冲击或撞击带来的损坏：： 车辆上使用的配件,其设计之初就已经考虑工作的强度范围,以此为基础进 行产品的研发和生产。因此在正常的使用中，因为产品的质量问题而导 致的破损,断裂是比较少见的。此类损坏，更多是由于外力造成的。 3 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 案例: 挡风玻璃裂痕 受损原因受损原因：挡风玻璃的开裂，大多数情况下是由于外界的撞击，特别是石头的撞 受损原因受损原因 击导致的。少数情况下也可能是玻璃受到了车辆自身的应力开裂的。 鉴别鉴别：对于开裂的部位： ，手电筒和放大镜，然后顺着裂痕寻找是否存在撞击点， 鉴别鉴别：： 例如石击痕。倘若发现石击点，则玻璃受损来自外界撞击。倘若没有发现，则需 要按照WIS文档SI67.10-P-0003A的要求对挡风玻璃的裂痕进行拍照，并且要求 在挡风玻璃拆下后对挡风玻璃的车身边框处进行拍照。 4 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 案例: 奔驰星标折断 受损原因: 过大的外力拉扯或撞击,导致折断，很多时候，这种折断在星标上看 不出有撞击或磨损的痕迹。 判断: 我们的产品是经过耐用性测试，在正常的环境下或正常的使用下是不 会出现所谓的 “自动折断”现象发生。导致折断更可能的原因是猛烈撞击或 抽拔。 5 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 案例: 空气减震气囊破损 原因: 从外观的分析，该气囊的损害形式源于局部的破裂，且从裂口的大小和裂 口的整齐型可以判断出此气囊是由于外力划伤而损害的，不属于保修。 6 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 与前一页的例子不同，该气囊的破损口是不均匀，且呈包围整个减震气囊的趋 势，说明是气囊是由于内部压力导致气囊的突然破裂，因此破损口呈撕裂状。 气囊的老化是原因之一。 7 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 案例：客户投诉轮胎质量差，鼓包 （左下图） 轮胎鼓包的原因：在不良路面行驶及不良驾驶习惯造成的，比如高速通过路面 上的暗坑，突起或凹陷的沙井盖，石头，马路牙子 （路肩）等，外力冲击而造 成轮胎的帘布层撕裂鼓包 （右上图）。 解决方案：轮胎鼓包不属于质量问题，为确保行车安全，鼓包的轮胎必须立 马更换。 8 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 还有地方，因为客户会经常接触到或使用到，因此这些地方的损坏，常常是 因为用力过大，或操作不当引起损害的案件： 9 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 腐蚀或进水导致损坏腐蚀或进水导致损坏：： 腐蚀或进水导致损坏腐蚀或进水导致损坏：： 车辆上的香水，或者是使用非授权的清洁剂，都会对内饰件产生不 良的影响。同时，客户在车辆内饮食，也可能导致水分流入电气部 件从而导致部件的工作实效。 10 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 配件损坏的鉴别与解决配件损坏的鉴别与解决 案例: 车辆内部按钮的掉漆 11 配件损坏的鉴别与解决配件