总机房操作规程.docx

总机房操作规程　　一．总机的职责　　1．简介　　总机操作员可以称为酒店中“香不风的接待员”。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。　　2．设置电话总机的目的　　A．方便客人对内/外的电话联系工作。　　B．为客人提供各方面的资料和消息。　　C．密切留意酒店内的消防警号指示。　　D．为住店客人提供早上叫醒服务之便。　　3．总机的职责　　A．为客人接拨长途电话。　　B．为客人留口信便条。　　C．早晨叫醒服务。　　D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确而快速地联络。　　E．了解国际是差，以便提供客人询问之回答。　　F．留意消防报警系统之运作。　　G．熟知若发生火警时的应有程序。　　二．客人资料之认识　　1．简介　　了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客人名单表，作为查询之用。　　2．用途及处理方法　　A．当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好一份一式四联的人名次资料条子，其中一联便由行李生送到总机房。　　B．接线生收到该条子时，应马克思根据住客的姓名英文（或拼音）顺序编排好插在相应之资料架格内；或按格架所排列之房号对庆插入资料条子。　　C．条子上写有住客名字，房号，到达及离开日期和其它重要资料。　　总机房操作规程　　D．访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时，接线生便很容易从资料贺中找到住客的房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。　　E．当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时，接线生可重新核对一下该资料是否与资料架上的内容相同，如果客人把房号因记错而说错了接线生可以即刻加以纠正。　　G．当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架迅速查出住客的房号。　　三．接听电话的语言规范及技巧　　1．要领简介电话是酒店中重要的联络工具，无论对外开放，对内，对客人都是最快及最有效的消息传递媒介。作为一人电话使用者，在言语表达及态度方面应有良好的技巧，并注意接电话的对方是能听得见自己的声音，力求不致于令对方产生误会。　　2．技巧及规范　　A．接听电话之技巧，其最后果要的是，保证友善的对话，声音清晰柔和，便对方感觉舒心亲切，努力技巧性地将你的笑语和善意融入声音之中。则必可令对方面地面直叙之感，使对方觉得电话里的接线生的声音有一份温暖和微笑，这样说起来似乎很抽象，但作为一个好的酒店服务员来说，却又是必需具备的条件之一。　　B．应以礼貌，诚恳的态度，不厌其烦的回答对方的问题。由于电话中的应对技巧的优与劣，能很直接地代表表者酒店的服务水准。因此，若接线员态度恶劣，则必会影响酒店的声誉。　　C．接线员对电话机的性能与功用，电话路线号码等应有清楚的认识并须牢记在心，则接答电话时必能应付自如，节省时间，发免令对方久等。　　D．所有电话，在铃响三声以内，均无须接答，不得让对方久等；若铃声影响个不停而没人接应，则对方此时已对酒店产生了一个打过折扣的不良印象，甚而已开始在生气及骂人了。　　E．如果你一个人正在接听电话，而此时另外一部电话又在响起，那么应该跟正在接职的这个电话的客人表示歉意并说：“对不起，先生/小姐，请您稍等。”跟着马上听第二个条线，向来电话解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房间号码。（规范语名是：“对不起先生/小姐，我正在接另一个电话，请您留下电话号码给我，我过一会儿跟您联系好吗？“）若他同意，则在你讲完前一个电话之后，便马上回电给他；如果他坚持要等你一公儿的话，寻么请他稍（“好吧，那么麻烦您稍等一会儿。”）同时，须有技巧地或迅速地结束第一个电话，便第二条线的客人不致于久等。（但是，必须留意：接线生不能为了光想急于接接第二条线而无礼地催促或厌烦第一条线的客人，而应该技巧地结束该谈话。）　　F．接听电话，首先要向对方问好，接着简单地介绍自己及所在单位，使用清楚温和的国语或粤语进行表述，使对方知道他要打的电话没有打错，此一过程使用的规范语言，通常可以按以下方式进行，比较礼貌合宜：　　a．“早上/下午/晚上好，（这是）××酒店。“（外来线路）　　b．“早上/下午/晚上好，（这是）××酒店，我想问一下……“（总机对外）　　c．“你好，是平洲港吗？我是××酒店总机，想麻烦你帮忙查一下……“（对外）