07全面质量管理.pptx

全面质量管理;品质的定义Quality; Garvin的品质定义;质量是顾客导向;质量的重要性;质量成功的要件; 品质三环;品质并非万能;品质的权宜之计 Contingency Approach to Quality;全面质量管理TQMTotal Quality Management;全面质量管理(TQM);TQM的成功要件;组织运作;质量政策;全员参与;顾客满意;产品质量属性; Garvin的产品质量构面;服务质量属性;服务质量构面;Juran的服务质量观;服务质量的重要性;质量改善思维架构;学生事务与TQM;学生事务愿景;学生事务责任;学务活动与服务;东吴大学生事务处SWOT分析;东吴大学学生事务处任务目标与作业策略;近期学务工作重点;提升学生学习动机的策略;培育学生就业力之策略规划;学生住宿组的工作理念Living and Learning center;学生住宿组SWOT分析;学生住宿组任务目标与作业策略; 项目 绩效;未来工作重点;服务绩效指标（performance）;服务绩效指标应用;学生满意测量指标;学生满意度相关性研究数据源;学务工作的质量改善思维架构;服务质量属性与衡量Parasuraman, Zeithaml, Berry;整体性服务质量比较;服务设计的缺口方法The Gap Approach to Service Design;SERVQUAL卓越的服务质量调查表;SERVQUAL分析;全面质量管理原则;PDCA品管模式;改善流程;标竿学习Benchmarking;标竿学习Benchmarking;标竿学习目标;5W2H;Camp的标竿学习流程;常见的标竿绩效衡量指标;标竿评估指针范例;实施标竿学习的困难;质量功能展开(品质屋) Quality Function Deployment;脑力激荡与列表消去法;名目团体技术Nominal Group Technique;Ishikawa的QC七大手法;要因图Cause Effect Diagram;鱼骨图范例;帕雷多图Pareto Chart;5S品管工具;防错设施Poka-Yoke (or fail-safing);品管圈Quality Circles;品管圈选题评估;品管圈－确定活动题目;品管圈－作业流程简介;品管圈－活动计划表;品管圈－特性要因分析;品管圈－改善前数据收集;品管圈－Pareto图分析;品管圈－目标订定;品管圈－改善活动系统图分析、评价;品管圈－改善活动系统图之分析、评价;品管圈－最终具体计划;实时(JIT) Just-In-Time;浪费的种类;精实生产Lean Production;实时Just-in-Time-1;实时Just-in-Time-2;台湾“国家质量奖”;台湾“国家质??奖”的评审项目;领导与经营理念160分;策略管理90分;研发与创新90分;顾客与市场发展100分;人力资源与知识管理130分;信息策略、应用与管理90分;流程（过程）管理90分;经营绩效250分;“国家质量奖”的评分标准 ;台湾“行政院服务质量奖”;美国国家质量奖类别;美国国家质量奖的核心价值;美国国家质量奖Malcolm Baldrige National Quality Award;组织利益（不记分） Organizational profit;领导Leadership 120分;策略规划Strategic Planning 85分;顾客与市场焦点85分 Customer and Market Focus;测量分析与知识管理Measurement, Analysis, and knowledge Management90分;人力焦点Workforce Focus 85分;流程管理Process Management 85分;经营成果Results 450分;美国国家质量奖评审流程;日本国家质量奖Deming Prize for Quality;日本国家质量奖审查内容;日本在质量的贡献;欧洲品质奖European Quality Award (EQA);ISO;ISO 9001:2000之要求;QS 9000;各国文化对质量的影响;质量管理理论的先驱者;W. Edwards Deming;戴明价值链 The Deming Value Chain;Deming的理论架构;Deming14点品管理念-1;Deming14点品管理念-2;Deming14点品管理念-3;Taguchi田口技术;质量损失函数Quality Loss Function;田口程序;田口实验设计;统计质量管理Statistical Quality Control (SQC);统计质量管理的种类;质量特性;统