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风行4S店深化养护项目培训 序 言 通过对世界排名前10位的汽车公司最近10年利润情况的分析，可以看到，汽车销售的利润约占整个汽车行业利润的20%，零部件供应的利润约占30%，剩下50%的利润是在汽车后市场服务领域中产生的。从汽车下线，交付用户开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场的各环节所关注的服务范畴。 如果汽车用品销售人员依然采用过去的销售方式，简单的介绍产品功能、价格来成交产品，已不能再获得目标客户的信任了；所以销售人员必须调整战略,才能顺利开展销售工作。 这就需要销售人员能识别有需求客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。 汽车后市场50% 零部件供应30% 汽车销售20% 培训大纲 一、售后服务流程 1：招揽客户 执行者：信息员 具体方式：于保养前一个月的第一周搜集客户资料；第二周制作定期保养客户邀请函；第三周寄出定期保养客户邀请函；最后电话邀请 2：预约客户 执行者：信息员 具体方式：接受用户预约，安排维修时间。 3：接待 执行者：前台业务接待。 具体方式：快速出迎，热情接待并引导客户停车。在接待时获得顾客及车辆信息，确认顾客意图。当用户的面套上三件套，带客户绕车检查外观及贵重物品的提醒。 4：问诊 执行者：前台接待 具体方式：认真倾听客户对故障现象的描述，并在问诊表上详细记录，运用5W2H的方法初步确认故障。主动向顾客描述出故障情况，确认你表述和客户的叙述是否一致。 5：费用估计 执行者：前台接待 具体方式：估计作业费用，设定完工时间。在客户签字确认前，必须向客户说明本次保养维修的详细项目，所发生的费用，以及维修所花费的时间。并提醒客户在维修过程中若有追加的项目，费用将会增加，时间也会延长。追加项目（费用，时间）必须事先得到客户的认可。客户签字后及时将客户引导到休息区。 6：零部件 执行者：维修人员 具体方式：若零部件有库存，则由配件部人员填写零部件出库单；若零部件无库存，则确认到货时间，根据到货时间安排预约或者维修。 7：作业管理 执行者：车间主任 具体方式： 依据时间、人员及设备合理分配修理单；确认作业速度，控制完工时间； 注：作业期间任何变化都需与前台联系，由前台及时反馈客户。 8：维修/保养作业 执行者：维修人员 具体方式： 车身保护——维修作业（1：故障及车辆情况核实和明确作业内容；2：拿着修理单取零部件；3：实施作业；4：记录故障原因及追加作业项目；5签字确认） 9：完工检查 执行者：车间技术员 具体方式： 根据问诊表、修理单核实确认——车上有无遗留工具——与问诊表确认外面——签字确认 目的：避免返修；确保作业全部完成； 10：清洗车辆 注：清洗时应避免车辆受到任何损伤（刮伤） 11：结算 执行者：前台接待 结算要求：再次向客户说明本次维修的项目，以及所产生的费用。 12：交车 执行者：前台 具体方法： 提醒客户下次保养的里程和时间以及项目大概费用。 13：服务追踪 执行者：信息员 目的：1：确认作业成果；2：收集信息，汲取意见，提高客户满意度。 再次提醒下次保养的里程和时间以及项目大概费用。 二、深化养护项目的切入点 1：招揽客户 2：预约客户 3：接待 4：问诊 5：费用估计 6：零部件的供应 7：作业管理 8：维修/保养作业 9：完工检查 10：清洗车辆 11：结算 12：交车 13：服务追踪 问诊：服务顾问 　目的： 　　　　?为解决顾客车辆所发生的问题，确认并记录“当发生问题时的情况和现象”等等。 切入点: 此过程可以讯问车主以前是否使用过深化清洗养护，可以针对车辆问题 适时的介绍深化养护产品，去预防和解决有可能出现这类问题的一些因素。 例如： 车主：我感觉我的车辆怠速时车辆发抖？开起来感觉车子无力？ SA：您觉得您这问题是什么时间什么情况下发现的呢？您什么时候 保养的车子，做了点什么项目？有没有进行过深化清洗？ 当车主询问什么是深化清洗时,您已经成功了一半了............ 费用估计：服务顾问 　 目的： ?明确修理所需零件?费用和时间，说明给顾客。提高其精度，呼吁本店的技术水 平与透明性。 　 切入点: 此过程可以根据车辆里程数直接在估价单上写入深化养护项目，再去向车主解 释项目及费用，经车主确认后进行下一步操作。 例如： 车主：今天车子做20000km保养？ SA：先生，您看这是您这次需要保养的内容，为...，费用是.... 您看您还有什么疑问？如没有什么疑问的话麻烦您在