7.事故的预防和处理.ppt

盐城师范学院商学院旅游管理系 旅游管理系 范晓庆 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理此事？ 参考答案： 以最快的速度，带车到达火车站 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解 必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品 用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。 试分析小孟未接到该团的可能原因。 如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 参考答案： 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： 由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。 请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？ 参考答案： 站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系 主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问 及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数 如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等 KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。 试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？ 参考答案： 1．造成这次误车事故的原因是： 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物 地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站 2．地陪应采取的补救措施为： 立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地 报告旅行社领导，请示处理意见 请旅行社有关部门安排好该团的食宿 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市 安排好该团离开A市前的游览活动 妥善处理行李 离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 1.老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ 2.在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ 3.老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 参考答案： 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下 （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作 （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系 2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场 （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考 （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人