江苏省高等学校楼宇物业服务标准与要求(讨论稿).doc

高等学校楼宇物业服务标准和要求（草稿） 项 目 服务标准和要求 一、基本要求 资质要求 物业公司应具有从事物业物业服务的资质，应符合建设部《物业公司资质管理试行办法》的要求，同时应具备高等学校物业服务经验。 管理机构与人力资源配置要求 1、物业公司应根据楼宇的具体情况和合同约定，设置相适应的楼宇物业机构，配备管理人员和服务设施。2、管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。较大项目的项目经理应具备物业管理师资格证书。3、物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待师生主动、热情、耐心、周到并及时为师生提供服务。4、物业服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。5、物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。6、物业服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉楼宇的基本情况，能正确使用相关专用设备。 物业服务要求 楼宇的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。 2、物业公司宜从实际出发，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。3、物业公司应为楼宇提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护楼宇的人员、财产和建筑物的安全。4、物业公司应按时完成规定的环境保洁服务，为师生提供整洁、卫生、安全、美观的环境。5、物业公司应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持楼宇整体的景观效果。6、物业公司应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。7、物业公司应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告师生、物业公司和有关部门，并采取相应措施。 8、物业公司应充分了解高等学校教学、科研规律，做好日常教学服务及科研环境保障服务。 二、礼仪标准 仪容仪表 1.物业服务人员在工作中应面带笑容，保持开朗心态。 2. 物业服务人员在工作中需穿戴整齐工作服、佩戴工作牌于左胸前。 3. 物业服务人员在工作中需保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。 4.工作中男员工不留长发，女员工不化浓妆；头发梳理整齐，面部保持清洁。 5.工具包、笔要随身携带，保持整洁。 6.手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。 接听电话礼仪标准 1．服务人员接听电话执行“首问负责制”。 2. 接听电话时，应仔细聆听，耐心、细致解答；对于自己能解决的问题，在最短时间内给予解决；不能当即答复的问题，应留下对方姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。 3．在接听电话的过程中，严禁与师生发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到师生由于其它原因导致心情不好时，应安抚师生的情绪，使师生愿意与之沟通。 4．拿起电话、挂断电话时，要注意服务礼貌用语，参照语言标准规范。 5．对于师生的咨询、投诉、报修、报警电话，要及时记录，快速反馈。 语言标准 提倡用语 1．“请”字当头，“谢”不离口； 2.称呼语：老师，同学；欢迎语：欢迎光临****； 3.基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临； 4.问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐； 5．道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了，不好意思让您久等了。 禁忌用语 1.、“不管”； “有本事找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”； 2.“不是告诉你了吗，怎么还问”； “急也没用，我太忙了”； 3. “有意见，告去”、“你尽管投诉好了”； “我就这态度”、“你问我，我问谁”； 4.“我没工夫”； “我不是为你一个人服务的”； “没看到我在忙吗”； 5.“不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”； 6．“现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”； “自己看着办”。 前台服务标准 1.前台服务人员应时刻保持良好的精神状态，符合基本的礼仪标准规范。 2.师生进门时，前台服务人员应立即点头微笑致意。 3.对待师生的询问，做到有问必答，解答不了的，应找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的态度对待师生。 4.随时保持教学楼大厅内环境的卫生整洁，门前脚垫清洗，厅内物品及时擦拭。 5.不在大厅内用餐、吃零食；不在工作时间闲聊、看报纸、杂志及做其他与工作无关的事情。 6.大厅内值班，工作时间不得擅自离岗。 三、建筑物管理 巡检 1、每年