为什么要进行客户满意度调查.docxVIP

客户关系管理期末考试题目：对企业进行问卷调查专业班级学生姓名 指导教师 天津天狮学院商务学院2012年6月3日本次调查采用三步走的战略：分别是：1.why:为什么要进行这次问卷调查. 2.how:怎样有效进行这次调查。 3.survey：这次调查的结果是什么？为什么要进行客户满意度调查：客户是不会主动开口的；一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人企业对自己的评价并不代表客户的真实意见；企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距客户的需求很难琢磨；顾客的需求能够被创造吗客户的消费行为有一定的限制；顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制客户的需求是有弹性的；市场上存在太多的替代品，必须把握顾客需求，减少他们的转移我们调查的目的是什么：搞清楚客户的优先要求；需求是有主次的，满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任知道客户的容忍程度；客户对不好的服务是有一个容忍底限的，我们必须知道那是什么明白企业的表现如何；我们现在做的怎么样确定针对客户的优先要求需要采取的措施；我们不一定在所有的方面都出类拔萃，只要能够针对客户的优先需求做出反应清楚竞争对手的服务水平；了解对手能更加清楚我们的位置客户的对于满意度优先要求：普通储户接触到的银行的主要业务是什么？对这些业务储户是否有充分的了解和认识？在业务交流的过程中，客户的优先要求是什么（什么因素最受客户重视）？这种优先要求在不同业务中是否有侧重？不同业务针对的目标人群是否一样？如果不一样，每项业务针对的人群特征是什么？普通储户对银行的评价标准（需要建立评价标准）客户的容忍程度：普通客户在办理不同的业务时对不良服务的容忍程度有什么不同？客户的容忍程度是否存在变化？变化的原因？超出容忍程度客户可能采取的措施？客户流失在多大程度上与容忍程度有关？客户流失的其他原因？二、调查日程安排：2012客户满意度时间表准备日期:2012-5-6内容开始时间结束时间执行人前期准备阶段调查策划、5月8日问卷设计等准备工作5月9日5月10日三、企业的表现如何、采取的措施：企业在满足客户优先要求方面的表现如何？这些表现是否得到了广大客户的认可？所采取的满足客户优先要求的措施是通过什么渠道让客户认知的？这个渠道是否达到了预期的目的？对该企业采取的各种措施不满意的原因？企业应该采取什么样的措施来满足客户的优先要求？（建议四、客户满意度调查计算公式：1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。2、满意度=5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数各级评价数之和五、调查方法：问卷调查：根据调查目的设计问卷，进行问卷调查问卷调查（一）：样本总体：18—65岁具有中华人民共和国国籍的自然人调查区域：选取天津市武清区作为调查的区域