12315消费者投诉举报数据 - 广西红盾网.doc

12315消费者投诉举报数据 分析报告 第4期（总第20期） 广西区工商局12315消费者投诉举报指挥中心 2017年1月10日 2016年广西消费投诉举报呈现五大特点 2016年，广西工商系统认真贯彻落实自治区党委、政府和国家工商总局的决策部署，紧紧围绕百姓消费升级趋势和消费热点，拓展12315网络体系，全方位、多渠道地提供消费投诉便利，加大消费维权力度，营造良好消费环境。全区共受理消费者诉求134807件，其中咨询116244件、投诉15126件、举报3437件，为消费者挽回经济损失3104.65万元，查处侵害消费者权益案件667件，案值715.11万元，罚没款541.59万元。 一、消费投诉总量温和上涨，排名前五的热点与去年基本相同 全区受理消费投诉15126件，其中南宁市占投诉总量48.88%，同比增幅30.19%，连续三年增势平稳(见下图)。 2014-2016年消费者咨询、投诉、举报量柱状图（单位：件） 商品消费与服务消费投诉分别占总量的63.02%、36.98%。商品类投诉排前五位的是交通工具、日用百货、通讯器材、家用电器、装修建材；服务类投诉排前五位的是电信服务、居民服务、互联网服务、修理维护服务、住宿服务。与去年相比，交通工具类投诉跃升第一位，家用电器类降幅43.66%，互联网服务类增幅最大，为70.6%。（见下表） 2016年排名前五的商品和服务类投诉热点问题 投诉类型 热 点 投诉量 增幅 消费者反映问题 商品类（占比63.02%） 1.交通工具 1813 23.92% 4S店未按协议日期交车、拒退还定金；拒绝履行“三包”，小病大修；主要部件质量问题。 2.日用百货类 1561 29.54% 网购服装鞋帽质量不佳，商家不兑现口头承诺，打折商品无售后维修。 3.通讯器材 1179 -7.17% 套餐合约机易故障、“吸费”软件多。 4.家用电器类 1138 -28.92% 供货、安装不及时，维修服务不专业，三包期维修收费。 5.装修建材类 589 43.66% 装修公司违约行为，商家销售假冒伪劣建材。 服务类（占比36.98%） 1.电信服务 1040 11.34% 移动网络信号不稳定，资费问题。 2.居民服务 697 35.34% 美容美发、健身服务预付卡纠纷。 3.互联网服务 621 70.60% 家庭宽带安装、网速过慢等。 4.修理维护服务 539 31.14% 家电、汽车等修理维护收费标准不一。 5.住宿服务 371 49.60% 商家不兑现网购酒店收费套餐和优惠承诺。 二、投诉涉及争议金额高涨，有关格式合同问题突出 消费者投诉共涉及争议金额9093.74万元，较去年增幅为76.66%，达历年最高值。投诉主要内容为合同、质量、售后服务，这三项涉及争议金额（百分比）分别为3753.49万元（41.28%）、1864.11万元（20.50%）、662.65万元（7.29%），其中，涉及合同问题的争议金额最大。投诉主要集中在家用汽车买卖协议、房地产合同纠纷等大额商品交易和预付式消费。汽车和房屋等商品需求量和纠纷金额逐年增多，随之而来的合同投诉发生频率高、解决难度较大，已逐渐成为消费者反映强烈的热点难点问题。 三、网购投诉飃升，网络消费维权工作水平需提升 以网络消费为代表的新消费方式发展迅猛，网购投诉量呈井喷式上升。全区共受理互联网购物投诉803件，同比增长20倍，其中商品类投诉占比为82.79%。投诉热点类型有食品、服装鞋帽、通讯产品等。主要问题：网店广告内容虚假；商家销售假冒伪劣商品；利用不正当有奖销售形式骗取消费者资金等。 2016年9月，自治区工商局开展网络成人和儿童服装抽查检验，共计24个批次，抽检结果显示总体不合格商品检出率为88%，其中商品标识不合格的约占90%。面对当前消费升级的新形势、新挑战，工商部门要主动适应新趋势，强化流通领域商品质量监管，坚持线上线下一体化，不断提升消费纠纷解决效能。 四、举报量猛增，涉及反不正当竞争执法问题凸显 2016年广西全区12315中心接到群众举报共3437件，同比增幅45.64%，处理率95.75%。从举报内容来看，主要问题集中在企业登记管理、广告管理、侵害消费者权益等。其中，违反企业登记管理的1416件，占举报量41.2%；违反反不正当竞争法规的举报230件，增幅最大，是去年的10倍。从各市受理量来看，从高到低依次为：南宁、柳州、玉林、北海、钦州市，受理量共2698件，占全区举报量78.5%。 举报情况表明，一是违反企业登记管理的行为仍然是举报的重灾区，是工商部门监管的重点与难点。涉及问题主要有美容保健、餐饮服务、培训机构、保健品等行业涉嫌无照经营。二是违反不正当竞争法规的举报直线上升，网络非法营销等问题突