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以下內容摘錄自《顧客 3.0》一書 《前言 》 為什麼是顧客 3.0 ？ 現在市面上有許多相關的書籍，針對社群媒體經營、提供讓消費者驚豔的服 務、顧客滿意度管理與評估、如何扮演好客戶服務主管的角色，甚至是如何運用 科技讓消費者完全不需要額外的個別服務等等主題，多有論述。但是，我還沒有 發現任何是以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能 力的完整顧客經驗」 為主題，進行討論的書籍。 要創造成功顧客經驗，這些關 鍵字是不可忽略的： ‧從頭到尾完整的服務（End-to-end ）︰產品設計與行銷團隊必須事先設定合宜 的產品期望值，同時整個公司都必須共同合作，致力於達到消費者的合理產品 期望、同時處理那些消費者提出的不合理產品期望。 ‧針對收益做量化評估（Measurable financial payoff ）︰如果您沒有可用來量 化評估公司收益的工具，財務長當然不願意讓公司在改善顧客經驗上有所投資， 導致顧客經驗的工作無法成功執行。 ‧積極服務（Aggressive service ）︰消費者在希望尋求協助時，幾乎所有公司都 或多或少有著一些阻礙，您必須消除這些擋在消費者面前的阻礙，也要做到鼓 勵消費者提出他們的抱怨與質疑。 ‧運用科技（Using technology ）︰要成功運用科技，您必須完全依循理想顧客 經驗的流程圖，明確且主動地教育消費者，才能避免問題產生，同時做到在多 元管道提供服務的目的。 本書同時也針對一些在服務、行銷、科技上的迷思和誤解，進行討論，例如： ‧消費者多數是在遇到問題的時候，才會提出抱怨。如果您認同這個說法，我建 議您先回頭 想想自己的行為反應是不是如此。 1 ‧讓消費者獲得頂級服務體驗的支出，要比提供好的服務，多出許多。事實上， 透過提供良好服務，通常可創造 10 倍於其支出的收入與獲利。 ‧社群媒體是成功的關鍵工具。實際上，絕大多數的口碑傳播，其實仍然是在線 下發生的，其內容也是與服務產生的互動脫不了關係。 ‧智慧型手機是顧客經驗不可或缺的重要革命性工具。事實上，智慧型手機只是 加速人們互動的一種工具，更具革命性意義的工具與發現，其實是所謂的「大 數據」（Big Data ）、對話內容分析、產品與製造商之間的無線資訊傳遞等等。 ‧官方網站已經過時。幾乎所有的消費者在打電話或上社群平台前，都會先造訪 公司網站，但從消費者服務與主動教育消費者的角度來看，多數網站內容都是 極為糟糕的。── 但多數公司仍然採用由資訊部門規劃主導、並由行銷部門單 獨處理網站內容的做法。 ‧多數消費者不滿來自於缺乏適任的員工。研究顯示，如果員工真正獲得足夠授 權，手邊也 有足夠資訊，通常都是工作愉快的員工，能夠有效幫助公司創造正 面的顧客經驗。 談到正面的顧客經驗，現在就讓我依序概述本書內容。全書共分為三大部分： 第一部分：顧客與顧客經驗之範圍 本書的第一部分，內容針對如何設定顧客期待，以及為創造絕佳顧客經驗所 應做到的管理顧客經驗、未來忠誠度、口碑傳播影響等相關議題，進行討論。在 這一部分內容中，我將闡述過去針對顧客行為的一些研究，範圍包括顧客遇到問 題時產生的反應、口語傳播（word-of-mouth ）以及網路口語傳播 （word-ofmouse,the Web ）；另外，我也提出了一個實驗性的架構，用以設定 並滿足那些顧客的期待；最後則企圖說明：您在嘗試了解、管理、滿足顧客期待 上所做的努力，應如何轉換為可量化評估的數字，藉以讓財務長與行銷長能完全 接納您的做法。 第二部分：設計一套完整的顧客經驗 本書的第二部分，將說明完整顧客經驗架構的4 個要素：（1 ）第一時間就 做到位（doing it right the first time ）；（2 ）建立提供服務所需的管道（providing access to service ）；（3 ）提供讓人感動的服務（providing caring service ）；（4 ） 傾聽客戶聲音並累積經驗（listening and learning ）。如果您不能對顧客經驗做