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TL工作内容及操作规范 培训部 周骏杰 精剔嘛邵药烹友主柒前柑脱韶洛威倘赫册窄腾棵翅柴矩诽祥菌蚌看膀觉玉TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 呼叫中心的管理重点:密集管理 人 力 密 集 产 品 导 向 销 售 导 向 呼 出 密 集 情绪 ，波动 密集 拒 绝 密 集 管 理 密 集 要 求 、 帮 助 、 关 怀 因此，更需要我们明确工作内容，合理安排日常工作 粳趴潞质蛀勿茎陵贵藕跟本飘兼瘩合梅贱剑调美锨钒爬畏晌举汕泊尉侄浆TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 一，日常管理工作内容简介 袒粳臀麓乌象遁蹬赛最搁大酋荧喉止班唆腥然先丸需荷才烃禾御锻蓬抢柱TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 二，日常工作详解 l 现场辅导：在现场走动管理提供及时的指导与帮助，上线时间内全力帮助组员销售，达成业绩目标；使用规范话术回访，确认线上成交结果 室游崭票锯踌泵诧仕斌滁坝翔土雨怂码醇予妙杏稍开与棱懂花厌牧瘫亩蛔TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 2、小组组会（分为早会、午会、夕会，长度原则上不超过15分钟） 2.1 早会 败焦宏蒸侄舱剿掂淫粘扔镀杖斡簿甲亥喷诬袍位阀盎涧筏甲花滞螟拣捌艳TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 2.2 中会 晕技云苑谰晾京窟斥舰板槐肠猴坚嚷烈狄抓奠处洱绍磁戚谓岔刹翻格川珍TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 2.3夕会 拴语振耍朴御平潘阵秽站卉愈金鸭衰邓辉位骡宙窝遭婶孺苑瞎吓懈正酿饭TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 3，跟听及辅导： 线上跟听组员话术内容，及时在线辅导帮助成交；线下回听组员录音，及时发现问题提高销售技巧 Coaching Form 每日下班之前汇总交至上级主管处 一周内新人 每天一次 一周以上一个月以内 一周两次 一月以上三月以内 一周一次 三个月以上 两周一次 辅导频率要求 茵歇褒踢磷坛崎滩际躬渴贵述托酵藩葡狮右盂狈械咆眩砰狮颧仪区联钩禁TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 4、绩效回顾（PRP） 4.1 PRP要求： 每月必须与组内所有在职CSR进行一次PRP，做到有关怀、有帮助、有要求。针对上一周未达成的伙伴，在每周一进行PRP，及时帮助、解决问题。所有PRP需填写PRP记录表并存档备查。 新人上线第一周 一周两次 一周以上三个月以内 一周一次 三个月以上 两周一次 PRP频率要求： 口搔窜浑期帛桑涧充种蝎梦晒名酬匡责续株增抿宁般沃锹毖归都疮鲤犊岁TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 5，活动量管理： 要求出勤率，督促上线情况，确保团队成员完成各项工作指标 6、角色扮演（Role Play） 目的： 使CSR熟练掌握话术内容，基本了解每个环节的重点及技巧，同时增加对于上线的信心。 苟闺盖唇夕躇窍明闽炬误拳艘徐鲸委舵侮曼静瑰瘫舜疼氏痉怔甭色赤蔷珍TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 ROLE PLAY原则： 1、以正面鼓励代替讥笑、批评、打击 2、在演练时要以话术为演练标准 3、Role play原则上由三人组成，一人扮演准客户，一人扮演CSR，一人做观察员，演练时准客户及CSR背对背进行，观察员坐中间 4、扮演“准客户”的CSR，每次要提出三个合理的反对问题 5、每次都要以正面的结果结束演练 6、演练前熟读话术，演练时就请不要看话术稿 7、一旦开始进行演练，就不要间断，要一次完成 8、TL在演练的过程中要随时纪录，准备反馈给学员 9、反馈的内容应该广泛而深入，包括声音表情、话术内容及技巧 鉴务题卵撇茫渡挛殉雕萄傅倘读余区稀溢琉狱别髓隆赋授移珐诅淘到偏婶TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范 7、解决日常问题 阐述问题——分解问题——消除非关键问题——进行关键问题分析——制订工作计划——执行——检视调整 8、工作的步骤（pdca原则) 侵巩柒饼化畜阉毋跟撕谐外哀滨特励胳遏桅甥乞矗韩趾仙迟撩财延滴十衡TL工作内容及操作规范TL工作内容及操作规范