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顾客类型 一个服务从业人员，尤其身为接待员，每天除应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒楼是以服务为业务的事业，故对于顾客的类型必须要了解得十分清楚，才能对所有的客人给予完美的服务，使服务达到最佳的境地。下面将顾客之类型分述于后，知己知彼，百战百胜。 1、顾客型： 我们应该注意对于常住店的老主顾态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过分的亲切，而冷落了其他顾客，致影响服务态度。 2、吊二郎当型： 这种客人没有主见，对于任何事情的决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明并提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。 3、高傲型： 这种客人有种自大感，认为他自己是世界上最伟大的，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时必须先要恭敬、谦逊，使他自尊心得到满足，然后再细心聆听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情形，替其办理，办妥后还要连声道谢。曾有一位外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时此地正用得着。假如对方提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可婉说自己见识有限，要向上级请示，以便有盘旋的余地，或立即转知上级处理。 4、识途老马型： 对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。 5、浪费型： 此种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上，致受牵累。 6、罗嗦型： 此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。 7、健忘型： 此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所行所为时，将责任转嫁他人，那官司就打不清了。 8、寡言型： 此种客人平常不爱开口说话，故当他尚未向你交待事情时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务之完整性。 9、多嘴型： 此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。 10、慢吞型： 此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。 11、急性型： 动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发火。 12、水性扬花型： 始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。 13、健谈型： 此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此种客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。 14、情人型： 此种客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打扰他。 15、家族型： 特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。 16、VIP型： 此种客人我们给他服务时，应把他视向国王的态度去服侍他。 17、吃豆腐型： 如对方有过分的行为，回答不知道或报告上司处理。 18、无理取闹型： 对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。 19、夫人型： 在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便对本店义务宣传。 20、酒醉型： 每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好投其所好，让他谈话不吵闹。 21、开放型： 对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。 22、沉着型： 虽然此种客人个性沉着，但不容易轻意下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其深信不已。 23、温柔型： 此种客人个性较温和，因此对于事情难下决定，我们只要加强他的自信心，设法协助他下决心即可。 24、固执型： 此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向着我们的主张。 25、社交型： 此种客人会说话善交际，但并不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。 26、排他型： 此种人不易与人交往，感情特别敏感，最好尽量避免不必要之闲谈，如要说也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。 27、蛮横型： 对性情暴躁，不明事理的人必须忍耐一点，先细心听取他的申诉，然后用最简单、清晰和温婉的话去解释，务令对方释然为止。同时，必须语气诚恳，切勿刺激他的反应，事情自可迎刃而解。 28、情绪欠佳型： 这类人可能接受到某种问题或不如意事打击所致，如能以同情的说话与态度去安慰他，然后除能解答，自能谈得投机，切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪。 29、自卑感型： 衣衫不整或乡音未改，或在容貌上有缺陷或知识水平不高者，往往有强烈的自卑感和一种孤僻心理