第04章顾客关系管理之流程面.ppt

* 要做好CRM應有一組完整的運作流程 * 顧客與企業的互動循環 顧客關係管理可分成三階段： 獲取新的顧客 增強現有顧客的收益率 維持有助於獲利的顧客 * 顧客生命週期下的顧客關係管理架構 * 顧客關係的四大階段「IDIC」 找出顧客(Identify) 依據價值及需求區隔顧客(Differentiate) 與顧客互動(Interact) 提供顧客客製化產品與服務(Customize) * * 顧客關係管理是一種反覆的過程 Swift (2001)認為，顧客關係管理是一種反覆的過程，即將即時的顧客資訊不斷的轉化為顧客關係，由建立顧客資訊開始，到建立所謂的顧客互動管動，乃至於協助企業建立深具利潤的長期顧客關係，都是顧客關係管理的必經過程 1.知識發掘 2.市場規劃 3.顧客互動 4.分析與修正 * 顧客資訊－轉化－發展－修正－互動流程 * 顧客導向的企業文化 顧客導向的經濟法則是： 顧客取得了控制權 顧客關係代表一切 顧客經驗之重要 * 企業文化的五點共識 企對文化確實存在 企業文化都是獨特的 企業文化是社會建構的概念 企業文化提供給組織成員一種瞭解認知文件及符號的觀點 企業文化是成員有利的指引 * 企業可由三個主要管道，來獲得顧客需求的資訊 1.平日的拜訪：主動的進行實地拜訪，瞭解企業提供與顧客認知差距，以調整內部作業與流程規劃。 2.日常抱怨：透過主動去電連繫或被動來電等方式，針對顧客的抱怨，進行回應改善。 3.顧客滿意度調查：可經由企業自行實施或委託其他機構，以進行顧客不滿意事項，分析與修正，引導顧客成為主動積極類型的高忠誠度顧客。 * 取得顧客資料的微笑圖 * 消費型態的變化 * 一個優良的顧客服務系統 應該符合幾項要點 適時性（Timeliness） 彈性化（Flexibility） 友善（Friendliness） 誠實（Honesty） 超越期望（Expectations） * 品質（Quality） 問題的解決（Problems） 價值性（Value） 信賴（Reliability） 溝通（Communication） 一個優良的顧客服務系統 應該符合幾項要點 * 顧客對「服務品質」有四點看法 「服務品質」是複雜的，所以必須要 有不同的衡量標準 「服務品質」在衡量時，必須鎖定在 顧客關心的事項上，衡量才有價值與 意義 「服務品質」需要不斷的改進與修正 「服務品質」是要能滿足顧客的需求 * 一元的品質演進 * 二元的品質演進 * 強化交易效率 企業加強服務品質主要效益在改 進對顧客的回應能力，讓企業更 能具體化執行所有面對顧客的各 種活動 個案—福特六和汽車 顧客關係管理 2.0 顧客關係管理 2.0 第4章顧客關係管理之流程面 * 目錄 導讀—每位顧客的重要性都是不一樣的 第一節 企業與顧客關係 第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性 第三節 顧客關係管理之策略思維 第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢 第五節 顧客與企業的互動循環 第六節 顧客導向的企業文化 個案—福特六和汽車 * 導讀—每位顧客的重要性都是不一樣的 用CRM系統幫顧客打分數 一通電話，全省服務 三天搞定ADSL 單一帳單 * 企業與顧客關係 企業必須學習與顧客共同創造價值，在價值創造過程中與顧客建立夥伴關係，因為共同創造（Co-creation）已成為競爭的首要條件 * 提供企業更高的效率 藉由資料的整合與分享，加快員工處理速度。 可利用資料庫的資料作員工的自我學習課程。 針對顧客偏好類別作行銷，以達到較佳的行銷結果。 運用企業資源來創造企業與顧客最大的價值 * 擴展企業營運模式 利用對顧客的分析，進行交叉銷售。 加強對顧客的了解，及時把握機會。 尋找吸引新消費者及留住既有顧客。 利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費者的注意。 運用企業資源來創造企業與顧客最大的價值 * 被市場淘汰：顧客不再喜歡這家企業的產品與服務，所以它消失了。 被競爭者淘汰：對手可以提供更好的產品、服務、價格，所以這家企業出局了。 不管是以上何者原因，決定這些企業出局的，最終裁判者－就是顧客 從1990到1998年有54% 財星(Fortune) 500大企業不見 * 來自企業與產業的困境 – 競爭對手的增加 產品與服務推陳出新的速度加快 跨國競爭力量的不可擋 來自顧客型態與能力轉變的困境–顧客變了 來自大環境的困境 –例如 2000年的網路泡沫化 美國911恐怖攻擊的重創 現今企業經營的困難度更甚於以往，其主要的困境可歸類如下 * 如何建立以顧客關係為