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《销售经理》第七章：客户管理（上) 客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展 的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为 现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈 竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想 要的东西，是竞争的关键需要。 学习完本章，你应该了解以下内容： 1．客户开发的基本步骤； 2．客户管理的内容； 3．了解客户满意度； 4．客户服务的主要内容； 销售过程管理 1．销售目标实现的关键 企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完 全回收目标等）后，那么实现这一目标的关键在两方面。 ·目标分解 销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售与 推广计划，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目 标。 ·过程进行追踪与控制 销售经理要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发 现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目 的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标 的实现。 2．时间管理 销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪 细化到每月、每周甚至每日追踪。 销售过程管理分为： 销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）； 中层主管要掌握每周进度； 高层主管则须控制每月管理； 经营者则只要看成果即可。 《销售经理》第七章：客户管理（上) 3．销售员过程管理 ·每日拜访计划表 销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划 拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、 收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在每日拜访计划表上仔细填写。这张 表须由主管核签。 ·每日销售报告表 销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款 回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新 动态、今日拜访心得等资料，都填写在每日拜访报告表上，并经主管签核、批示意见。 第 1 页 销售经理可以通过客户拜访计划表，知道销售员每天要做什么；通过“每日销售报告 表”，知道销售员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。 ·评价推销的效率 在了解销售员每日销售报告后，销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪， 同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价推 销的效率。如有必要，应召集销售员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市 场信息。这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容。 ·市场状况反映表 销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、 竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事 更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时， 则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。 ·周进度控制 各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应于每周一提出销售管理报告书， 报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访 率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及 汇报或处理、下周目标与计划等，这也就是中层主管的周进度控制。 销售员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为销售员的考核项目，这样才能 使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到。 ·销售会议 销售过程管理的一个重要手段，就是销售会议，包括早会、晚会及周会。由于业务 主管需随时掌握最新市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销 售员分布于全国