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售楼中心、样板房服务工作流程 第一节?售楼中心、样板房服务接待及流程 为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代?化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准，协?助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，?做到贴心、用心、细心。? 一、服务接待要求：? （一）?、一级接待：? 1、?一级接待是指由营销总监、?公司领导带领，?并致电重点接待的客人、?参观团队或新闻媒介；? 2、?项目经理及客服主管、?秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，?陪同?参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；? 3、?沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗（根据现场配备的服务人数确?定）敬礼迎接，?离开时在路口列队行举手礼欢送。? 4、?准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情?况适时递送给客人）?； 5、?通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，?检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房?门口迎接客人；? （二）?、二级接待：? 1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参?观团队或新闻媒介；? 2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同?参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；? 3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接；? 4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适?时递给客人）?；? 5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，?检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房?门口迎接客人；? 二、日常服务流程要求：? 1、形象岗迎、送客人?1）?所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤，?当客人行至岗位前5米处立正敬?礼迎接：?“您好，欢迎光临” 2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复?正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）?；? 3）客人离开时行礼规定同上：?“谢谢光临，欢迎下次再来”?。? 2、售楼中心、样板房客服员迎接客人：? 1）当客人行至离售楼中心、样板房门口，微笑站立迎接客人：?“您好，欢迎光临”?。? 2）待客人需要进入售楼中心、样板房时，提醒客人：?“您好！请您穿上鞋套”?，依次将鞋套双手递给客人。?3）如果客人较多，须依次提醒客人：?“请稍等，请您穿上鞋套。?”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。? 4）如有售楼员陪同进入，客服员应在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。? 5）如果没有售楼员陪同，客服员须主动与客人交流。? 3、?讲解样板间：?外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲 解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）?。? 4、?客户回顾样板间：?如无须讲解时，售楼中心、样板房客服员：?“您慢慢参观，有需要可随时告知?我们。?”回到门口。? 5、?离开：?“谢谢光临！欢迎下次再来!”?礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。? 6、?售楼中心、样板房客服员的言行举止： 1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；? 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；? 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；? 4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；? 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 第二节?售楼中心保洁标准及流程 一售楼中心清洁标准：? 1．售楼中心保洁工作，应在售楼中心区域巡回作业，?要重点工作先做，?全面兼顾，?保持干净、明亮、清洁的环境。? 2．及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。? a)尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；? b)积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；? c)脏的尘推头要换下清洁干净；? d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。? 3．经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地?面洁净光亮；? 4．售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的?布擦干净。较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作；? 5．及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净；? 6．售楼中心门口垫进行清扫或吸尘清洁干净；? 7．售楼中心沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印；? 9．保持宣传牌、置伞器干净；? 10．外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理；? 11．楼梯、通道的地面，扶手护栏