任务二 客户管理策略.pptVIP

任务导入 苏州满庭芳精品婚纱摄影，以其前卫的婚纱摄影理念及极高品质和优质的客服体系受到了业内处各界的关注，在竞争激烈的苏州的婚纱摄影界占有优良的口碑。 任务分析 企业千辛万苦建立的网络营销平台能够吸引并留住客户、培育客户忠诚度、获得较高的客户转换率，从而取得预期的营销，在很大程度上取决于平台的设计者、管理者是否真正地站在客户的角度想问题，平台的内容和构架是否关注并服务于客户的需求，这就要求企业在做电子商务的第一个环节就要以客户为中心、注重客户体验、了解客户查询、阅读和使用的习惯，竟可能地给客户关注的焦点问题答案、提供解决疑难问题的快捷方式，切切实实地贯彻为人为本、以客户为尊的现代经营理念。 客户关怀 客户沟通 营销客户关怀 1.用户网站体验 （1）信任体验 品牌知名度：网站品牌是否具备一定知名度。 权威认证：网站是否具有如，ICP号（经营性网站的备案信息）、可信网站认证、网上交易保障中心认证、中国电子商务网站诚信单位等等第三方权威机构的认证。 详尽的联系方式：网站是否刊登有 400/800电话、详细的联系地址等联系信息。 顾客关怀本质上“归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量” 营销客户关怀 （2）网站浏览体验 添加些醒目的图片。 不要使用太多文字，尽量将文本分割成一小块一小块，便于用户阅读。 不要留出过多空白：适当的空白有助于眼睛休息，但过多的空白就有两个缺点了：你的网页将显得过于空洞，页面的颜色也过于明亮。 添加些鲜艳的文本颜色，单调的文本颜色十分无趣。偶尔在文本中添加些鲜艳色彩，会更吸引读者。 设计有助于用户体验的功能：为网站设计个导航栏、网站地图、站内搜索。这不仅将方便用户搜寻想要的信息留住用户，还有利于蜘蛛的爬行与抓取。 网站性能体验：页面打开速度是否快，是否存在死链接（错误页面），是否兼容各种浏览器。 网站购物体验：提交订单过程是否顺利，要求用户填写相关信息的时机和内容是否合理，付款方式是否多样（支持支付宝、网银、快钱、货到付款等多种支付方式），订单提交后是否有页面提醒，产品发货后是否有邮件（短信）通知。 营销客户关怀 （3）售前服务体验 用户在线（电话）咨询时，客服人员的解答是否及时，是否专业，是否贴切，是否让用户满意，这都会决定用户的最终购买行为。 （4）物流配送体验 订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信（电话）通知，商品送达时间是否能保证，是否能以最快速度送达商品。 （5）售后服务体验 这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。 客户关怀 2.数据库营销 企业的网站每天都会有大量的访问者，其中包括随意的访问者、潜在客户、现有客户和竞争对手等，通过相关的方法和技术可以将让他们的各种信息收集起来，存储在企业的客户数据库中，并不断的更新，以便将来能为他们提供更精准的个性化产品和服务，同时，这个数据库还能通过网络让企业的各个部门共享，为各个部门的决策提供依据。 客户关怀 2.数据库营销 （1）建立用户数据库 （2）采集数据（自有用户、网络调查、活动、网络搜集、交换、购买） （3）数据管理与数据挖掘（挖掘用户、需求、产品） （4）完善用户数据库 （引导、反馈、调查、行为、活动、沟通） 技能训练 4-5 网站用户体验分析 寻找两个经营产品类似的公司，作为网站的潜在客户分别体验2家企业网站，将体验结果做对比，建立如表的表格。 体验内容 网站1： 网站2： 信用体验 网站浏览体验 售前服务体验 物流配送体验 售后服务体验 技能训练 4-6 建立潜在客户数据库 利用第三方平台搜索、行业网站链接等方式，收集某类产品（如家访类、饰品类）的潜在客户（商场联营、典中点、自营专卖店、加盟专卖店、批发商等），每种类别搜集几家，并将这些潜在客户的详细信息建成潜在客户数据库并提交。 序号 公司/网名/网址 电子邮箱 联系电话 经营范围 规模/特色 主要 需求品种 价格信息 1 2 3 4 客户沟通 客户沟通是电子商务实现过程中的重要环节。 阿里巴巴中国网站是全球最大的中文网上贸易市场，拥有4000多万的全球商人。依托阿里巴巴提供的网络沟通方式，买卖双方可以采用在线的方式方便地进行文字交流或者语音、视频交流，可以在找到需要的任何商业机会后，马上和买方或者卖方建立联系，事半功倍，既节省时间降低成本，又能捕捉到网上的商机，提高网上生意成交率。 客户沟通 1.留言与邮箱 客户沟通 2.利用阿里旺旺沟通 THE END THANKS