如何发现客人的潜在需求.ppt

如何发现客人的潜在需求 有一个快乐的农夫,每天早晨都迫不及待地向新的一天问好:“上帝,早上好!”他的邻居,一个心事重重的农妇,每天的问候语与他类似:“上帝,早上好吗?” 　　又一个阳光明媚的早晨,他欣喜地叫道:“多么明朗的天空!”“是的。”她回应道,“但它同时也会带来炎热,我真担心会把农作物烤焦。”上午的阵雨过后,他说道:“真是一场及时雨,农作物可以开怀畅饮了!”“但愿老天能见好就收,不然农作物可吃不消。”农妇忧心忡忡地说道。“不必担心,别忘了,我们都参加了洪水保险的。”农夫安慰道。 　　为了让邻居快乐起来,农夫费尽周折弄来了一条德国犬,特意请她观赏精彩表演。 　　“把木棍取回来!”农夫把木棍扔进湖里大声命令。德国犬立即向湖边跑去。它在湖中上下翻腾着,一会儿浮出水面,一会儿沉入湖底,没多久,就口衔木棍回到了主人身边。农夫兴高采烈地问:“这家伙表演得还可以吧?”农妇手捂胸口,眉头紧皱地答道:“我都快揪心死了!生怕它淹死!”农夫无语。 　　 生活中,总有一些人,整天快快乐乐,烦恼似乎永远找不到他的家门;也总有另外一些人,天天愁云密布、眉头不展,烦忧之事似乎成了家中常客。 快乐还是忧伤,自然有各种各样的现实原因,但最根本的原因只有一个:你的心态。 近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。酒店不单只需要规范化服务，同时，在规范化服务的基础上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。 为什么要做？ 在服务中如何通过细微迹象来为客人提供贴心的服务？运用什么样的技巧？使我们提供的服务让客人感觉亲切温馨，有一种家的感觉。是我们酒店服务员值得深思的问题。下面从四个方面来谈谈如何发现客人的潜在需求。 如何做？ 一、会“看” “会”看：即在细微之处着眼。 作为一名优秀的服务人员。眼观六路、具有敏锐的观察能力是干好服务工作的重要条件。通过细微的观察，不断去扑捉客人的举手投足、神态表情以及服务现场，以此来了解客人的各种服务需求。 案例一 意外的老花镜 某天，PA在巡视大堂时发现大堂沙发处座着一老人，且时不时的看看手表，好像在等人，为了消除老人家在等人期间的无聊感，此时PA大姐便拿来了当天的报纸，笑着说道:给你拿了报纸，您看看，消磨下时间。”老人非常感谢，但还是拒绝了，原来老人家的眼睛不太好，又没带老花镜。PA大姐询问老人的度数后，笑着请老人稍等片刻。没过多久，PA大姐便拿了一副眼镜给客人。老人家直呼意外“没想到，你们的服务这么细致，真是太感谢了。” 二、会“听” 会“听”：即指耳听八方，了解到客人的有声信息，能够察觉到客人的心理需求。得到客人的有声信息有两个渠道：一是在与客人正面谈话时，二是听到客人之间的谈话。从这些语言中发现客人的潜在需求。 服务人员应加强与客人的沟通交流，了解客人在酒店的感受，以针对性的提供服务。 案例二 服务员正在打扫客人的房间，这时客人的朋友也在其房间，其朋友问客人：“昨天睡的怎么样”答“挺好的，床也蛮舒服的，就是自己颈椎不好，睡的有点累”听到此番话，如果你作为服务员，该如何做？ 三、会“想” 会“想”：即在了解到客人的信息后，充分考虑，与客人换位思考。我们可以问自己两个问题“假如我是这位客人，现在最需要的是什么？最希望得到什么样的关照？只有真正站在客人的角度上，才能想到应该怎么样去为客人服务，每一位客人的生活习惯和心理活动都不一样，我们一定要把握好客人的特点。 案例三 绝不打扰客人第二次 某天，某公司的老总，在总台办理了入住手续，但要求先参观房间后再决定入住，于是大付带客人参观了湖景大床房，客人直接选择了12楼的大床房，并要求将房卡送到房间，大付走之前，客人又询问了是否有三星充电器，是否有水果可以赠送。 你作为大付如何做？ 四、“会”做 “会”做“即员工是不是具备了良好的业务技能。掌握了广泛的知识，具有了丰富的工作经验，以上这些都可能成为能否为客人提供贴心服务时，可不可以将事情做好的重要因素。因此，做为服务人员应该不断的更新知识，积累工作经验，不断的完善、充实、提高自己，在遇到问题时有条不紊的处理。 案例四 某天、楼层服务员正在清扫客房，发现客人卷缩在被子里，看起来身体不是很舒服，服务员马上上前询问客人哪里不舒服，客人说道：“肚子有点不舒服服务员想了想，对客人说“房务中心有热水袋，我帮您去拿来，您捂着可能会舒服点。”说完，她拿来了热水袋，同时在离开房间时帮客人烧了一壶热水，并倒了一杯给客人，客人捧着热腾腾的热水袋，内心充满了感激。 细微服务、个性化亲情服务相结合，在“细”和“情”上展现特色，在小事上体现关怀，在服务中体现亲情，在贴心服务中体现爱心、细心、真心，一定能够为更多的客人带来惊喜，同时围绕饭店正在打造的“亲切温馨之家”从身边小事做起，从细节做起，真正让客人感受到家一样温暖。 * * *