客户投诉处理技巧与方法.ppt

广州南航物业管理有限公司 精细化物业管理之 ---客户投诉处理技巧与方法 2013年2月28日 物业管理投诉产生的原因 投诉的定义 ： ☆客户因对物业服务企业的服务或需求不满，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。 物业管理投诉产生的原因 ： ☆物业管理服务方面的因素 ☆设备、设施方面的因素 ☆物业管理费用方面的因素 ☆物业布局、配套与房屋质量方面的因素 ☆相邻关系方面的因素 ☆社区文化方面的因素 ☆突发事件处理方面的因素 广州南航物业管理有限公司 物业管理投诉者及其心态 物业管理投诉者分类 ☆求助型 ☆咨询型 ☆发泄型 物业管理投诉者的心态 心态之一：求尊重 心态之二：求发泄 心态之三：求补偿 广州南航物业管理有限公司 理解与善待物业管理投诉 转换为一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇。 视投诉为礼物 纠正服务过程中所出现的不足，同时维护和提高物业服务企业的信誉和形象。 通过运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，找出问题的关键所在，提升物业服务水平。 广州南航物业管理有限公司 物业管理投诉的处理原则 处理原则 ☆耐心细致 ☆公平公正 ☆实事求是 ☆依法合理 解决问题的四个要素 ☆充分了解 ☆合理承诺 ☆及时履行 ☆适时跟进 处理投诉三不 ☆不回避 ☆不害怕 ☆不随意 处理投诉七要 ☆平等 ☆虚心 ☆真诚 ☆记录 ☆报告 ☆及时 ☆反馈 广州南航物业管理有限公司 物业管理投诉处理的技巧 ?技巧一 ◆ 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见。 耐心听业户“诉苦”并进行记录，使业户感受到受理方代表公司虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 广州南航物业管理有限公司 物业管理投诉处理的技巧 ?技巧二 ◆ 对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡。 采取“移情换位”思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业户的角度看待业户所遭遇的麻烦和不幸，一般会让业户感到满意的。 广州南航物业管理有限公司 物业管理投诉处理的技巧 ?技巧三 ◆对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求。 大多业户用投诉来与管理公司 “谈判” ，使管理公司重视其投诉并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上向业户提出处理意见，满足业户部分合理要求。 广州南航物业管理有限公司 物业管理投诉处理的技巧 ?技巧四 ◆感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。 投诉是业户与物业管理公司矛盾的最好屏障。业户能向管理公司投诉，表明业户对管理公司还是持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢。 广州南航物业管理有限公司 物业管理投诉处理的技巧 ?技巧五 ◆处理投诉要讲求时效性，对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。 尽快处理投诉，并给业户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。 广州南航物业管理有限公司 减少物业管理投诉的途径 物业服务企业提前介入，从管理和使用者的角度提出建议，使后期管理多一份保证。 物业服务企业在开发单位竣工后从管理角度、技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。 签订详细的管理规约，明确业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 不断完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 加强日常管理，对物业的设备设施安排合理的日常维护、检修，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。 物业服务企业应积极通过联谊、问卷调查、走访等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。 建立培训循环系统，培养员工使用规范用语、规范操作、服务技巧以及预见、应变能力，并加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，激励员工提供优质服务，这是减少投诉的保证。 广州南航物业管理有限公司 案例分析 案例一：物品搬出物业管理项目辖区不愿开放行条怎么办？ 某日，一位年轻人手提一个装满电子器材的大箱子从某大厦出门。 大堂当值安管员