客房预订管理.doc

【案例导入】饭店客满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明 天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。” 客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。 ★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。 第一节 客房定价的原理与方法 一、房价基本类型 （一）公布房价 是在房价价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。根据不同计价方式，又分为以下几种： 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 2、美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3、修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 （二）追加房价 追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费． 1、白天租用价：退房超过规定时间时向客人收取白天租用费。一般12以后6点以前退房，加收半天房费，6点以后加收一天房费。 例如：酒店客房每天出租的租金价格 (一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租) 计算题:一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少? 2、加床费：在客房内临时加床的客人加收的一种房费。 3、深夜房价：在凌晨抵达，向客人加收一天或半天房费。 4、保留房价：客人短期外出旅行，但需继续保留所住客房，或预订客人因特殊情况没及时住店，通常要求客人支付为其保留的房费。 （三）特别房价 指根据饭店的经营方针或其他原因，对公布房价作出各种折让的价格。 1、团队价（Ｇroup Rate)：为团队客人提供的数量这款，目的在于吸引大批量游客来出租大批量客房。 2、家庭租用价（Ｆamily Plan Rate)：为携带孩子的父母所提供的折扣，例如对未满六周岁儿童免费提供婴儿小床等，以刺激家庭旅游者。 3、小包价（package plan rate)：为有特殊要求的 客人提供的报价，包括房租费及餐费、游览费、交通费等小牧的费用。 4、折扣价（discount rate)：向长住客或常住客或有特殊身份的客人提供的优惠价格。 5、免费（complimentary rate)：饭店在互惠互利原则下，对与饭店有双边关系的客人提供的免费待遇，免费范围可以包括餐费，也可仅是房费。 （四）合同房价，亦称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价．根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣（比如旅行社订房） 二、客房定价的基本原理 　　1．价格尽可能反映产品质量，即价格体现价值 　　要使旅游者在同类旅游产品进行比较时，感到本饭店价格反映其设施和服务质量水平。 　　价格并不是越便宜越好，有时候消费者并不完全反对高价，只是在制定高价时，要切实反映相应服务水平。 　　2．价格要有连续性和稳定性 　　任何行业劳