各类客服处理情况.docVIP

各类客服处理流程 1.1咨询处理流程图 1.2咨询问题处理要点 2.1投诉处理流程图 2.2投诉处理流程要点 2.3 各类投诉客户及处理方法 客户类型 个性特点 处理方式 完美型客户 逻辑严密，理论充分，咄咄逼人 表现诚意，晓之以情，动之以理。 力量型客户 率直，意志坚决，目标性强，喜欢支配与主导，感情迟钝，追求效率，缺乏耐心。 处理时要反应要快，要迅速拿出解决方案 活泼型客户 感性，率直，性格随和，容易沟通，表现欲强，希望认同和赞美，新鲜新奇 先处理心情，后处理事情 和平型客户 相处易，冲突少，有耐心，易解决 让客户感觉替他着想 3.1问题反馈处理流程 客服先进行48小时内回复的方式处理；受理单位继续寻求解决方案并48小时内反馈给客服。 3.2 问题反馈处理要点 4.1建议类问题处理流程 4.2建议类问题处理 理解咨询内容 判断咨询类型 比如资费类、操作类等 能否按照已有标准解答 按照标准解答 YES NO哦 确定咨询处理责任 根据咨询内容和类型，确定受理单位和受理人 受理人尽快给出咨询问题答案 客服及时回拨通知客户 客服先进行48小时内回复的方式处理，受理人48小时向客服提供处理方案 不能 能 理解信息，抓住重点 （整合所有信息，抓住咨询所有要点） 理清条理，清晰明了 （回答内容，要便于咨询用户理解） 快速反应、以诚相待 （这是用户最希望看到的，也关乎用户对我们的评价） 理解记录投诉内容 记录投诉人，时间，投诉要求等 判断投诉性质 是 按照已有标准解答 是否能按照已有标准解答 否 根据投诉性质和内容确定受理单位和受理负责人（后台部、客服端、运营部及相应负责人） 确定投诉处理责任 相应负责人调查清楚投诉原因 调查投诉造成原因 否 客服先进行48小时内回复的方式处理；受理单位继续寻求解决方案并48小时内反馈给客服。 根据原因提出解决方案，并尽快反馈给客服 是否能提出具体解决方案 是 客服及时通知客服，告知解决方案 及时回拨通知客户 记录内容，分析原因 （切记在未掌握所有信息前妄下结论） 明确身份，承担责任 （让用户感受到他在与一个运作协调的组织接洽） 快速反应、以诚相待 （这是投诉用户最希望看到的，也关乎用户对我们的评价） 记录理清反馈问题 判断其性质 初步处理部门 反馈处理职责部门 职责部门判断是否属于公司应该处理职责 否 客服告知客户，请客户理解。 是否能提出解决方案 告知用户解决方案 是 否 客服先进行48小时内回复的方式处理；受理单位继续寻求解决方案并48小时内反馈给客服。 是 根据内容和性质初步判断相关处理单位，向其反馈问题 感谢与赞扬 （建议类用户属于忠实客户，我们必须感谢和赞扬） 迅速判断 （快速判断是否属于可以考虑得采纳建议范围，做出回应） 理清建议内容 （要认真领会客户建议的内容，不要妄下结论） 是 向相关部门反映用户的建议 询问是否还有其它好的建议 表示会向有关部门反映，感谢对优客的支持 否 表达歉意，委婉拒绝，同时要表示感谢 初步判断其建议是否有理 理清记录建议内容 礼貌、耐心 （这类反馈问题一般比较繁琐，所以这个过程礼貌、耐性很重要） 确定是否属于处理范围 （沟通好相关部门，确定是否属于处理范围） 理清反馈问题 （要根据信息理清客户到底反应的是什么问题）