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迎审技巧培训 刘文军 一、质量体系审核的分类与目的 1.质量体系审核的分类 ●质量体系审核是质量审核的一种形式，质量审核按目的可分为： ——内部质量审核； ——外部质量审核。 ●?? 质量体系审核的分类 a.? 内部审核——甲方审核（第一方审核） b.? 外部审核： 乙方审核（第二方审核） 丙方审核（第三方审核） ● 第一方审核(内部审核) ——由企业内部人员进行的质量体系审核，审核的对象为企业自身的质量体系。 ? ● 第二方审核(外部审核) ——由用户或其代表对其供应商进行的质量体系审核，审核的对象为供应商的质量保证体系(某种质量保证模式)。 ?● 第三方审核(外部审核) ——由独立于供需双方之外的认证机构对企业进行的质量体系审核。 2．各类型质量体系审核的目的 ●第一方审核——内部审核的目的主要有 ——ISO 9000族国际标准所要求； ——作为管理层的一种管理手段； ——在第二方或第三方审核前纠正不足； ——维持、完善、改进质量体系的需要。 ●第二方审核——用户对供应商审核的目的主要有 ——ISO 9000族国际标准所要求； ——选择、评价、认可供应商的依据； ——促进供应商改进质量体系； ——加强与供应商的沟通及相互间对质量的共识。 ●第三方审核——认证机构审核的目的主要有 ——得到符合ISO 9000族国际标准的注册； ——减少重复审核和不必要的开支； ——提高企业的信誉和市场竞争力； ——促进企业质量管理目标的实现； ——无明显“第二方审核”需要时采用。 ? 二、外部质量体系审核的步骤 ●提出审核 ——确定审核范围； ——确定审核组； ——质量体系文件的初审。 ●审核准备 ——制订审核计划； ——审核组任务分配； ——准备工作文件(检查表、记录表等)。 ●实施审核． ——首次会议， ——检查(收集客观证据、记录审核观察结果等)： ——末次会议。 ●审核报告 ——编制审核报告： ——报告的分发、存档。 ? ●纠正措施的跟踪 ——向受审核方提出采取纠正措施的要求； ——受审核方制订计划并实施纠正措施， ——纠正措施有效性的验证； ——记录并提出结论(例如；升级等)。 ●监督 ——1～3年内对受审核方的整个质量体系进行监督检查， ——复审。 三、迎审技巧的基本要求 1.?? 总要求 ● 如何正确对待不合格 ——不怕出现不合格； ——尽可能减少不合格； ——尽快纠正不合格； ● 受审核方在审核中的角色 ——2：8规则 a.??????? 20%听问题； b.??????? 80%回答问题。 ——希望促进改进。 ? 2 ?? 审核应对技巧 ● 聆听技巧 ——认真听； ——不懂就问； ——一定搞清楚所问问题。 ? ● 审核员常用问式 ——怎样做？ ——是什么？ ——何时？ ——何地？ ——谁？ ——为什么？ ——请告述我……等？ ● 回答问题的基本原则 ——依据文件回答； ——依据实际回答； ——围绕主题，不要扯得太远； ——语言简单明了； ——不要假设审核员不懂； ● 回答的技巧——只说自己的事，不说别人的事；——只说该说的事；——用证据说明问题；——自信而又不失谦虚；——多解释，不争论；——有误解时把解释权让给更明白的人（最好是上司）。? ● 回答的禁区 ——说别人的事； ——推卸责任； ——谋求帮助； ——争论不休； ——不礼貌； ● 对争论的处理 ——依据证据耐心解释； ——由权威的人物解释； ——决不能发展成冲突。 ? 3.?? 审核中的纠正行动 ● 力争在审核组离开前纠正不合格。 ● 举一反三，采取主动的纠正措施。 ● 审核员确认。 * * * * *