【民航地勤服务】教案2015.1.doc

《》 　　 第一章??民航地勤服务概论??第一节??民航地勤服务与航空运输业发展????一、我国民航运输业的发展现状????二、我国民航业的行业构架????三、民航地勤服务概念??第二节??民航地勤服务企业及其相互关系????一、机场????二、航空公司????三、机场和航空公司的关系??第三节??地勤服务人员????一、仪容仪表????二、行为规范第二章??售票服务????第一节??订座服务????一、订座的途径和要求????二、订座系统????三、旅客订座记录??第二节??售票服务????一、售票的程序和要求????二、旅客购票证件????三、客票的使用??第三节??订座和出票的其他规定????一、旅客预订座位的出票时限????二、航班的衔接时间????三、座位再证实????四、候补购票第三章??通用服务????第一节??地面交通服务????一、机场地面交通服务概论????二、机场地面交通服务质量标准??第二节??候机楼问询服务????一、问询服务的分类????二、问询服务的岗位职责和要求????三、问询服务质量标准??第三节??候机楼广播服务????一、候机楼广播服务系统的功能与组成????二、候机楼广播服务规范用语????三、广播服务质量标准??第四节??民航公共信息标志服务????一、公共信息图形标志的设置原则与要求????二、常见民航公共信息标志用图形符号??第五节??候机楼商业零售服务????一、国外候机楼零售业的发展现状和特点????二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章??值机服务????第一节??值机服务基础知识????一、值机服务的程序????二、值机服务的时间规定????三、值机服务柜台的种类??第二节??办理旅客乘机手续????一、值机准备工作????二、查验客票????三、座位安排????四、收运行李????五、值机柜台关闭????六、电子客票的乘机手续??第三节??值机服务人员的岗位职责与服务质量????一、值机服务人员的岗位职责????二、值机服务的质量标准第五章??行李服务??第一节??行李的一般规定????一、行李的定义????二、行李的分类及相关规定??第二节??行李运输流程????一、行李的包装????二、行李的收运????三、行李退运????四、特殊行李的托运程序??第三节??行李不正常运输????一、迟运行李????二、少收行李????三、多收行李????四、速运行李的运送与交付????五、行李破损????六、托运行李内物被盗或丢失????七、遗失遗留自理行李、随身携带物品??第四节??行李的赔偿????一、遗失行李的赔偿????二、破损或内物短少行李的赔偿????三、临时生活用品补偿费????四、承运人的赔偿责任????五、受理赔偿的地点????六、提出异议的时限和诉讼办理第六章??安检服务??第一节??民航安检的规章??制度????一、安检服务的定义????二、民航安检的相关制度????三、《中国民用航空安全检查规则》简介??第二节??证件检查????一、证件的种类????二、检查证件的程序与方法??第三节??人身检查????一、人身检查的岗位设置与职责????二、人身检查的方法????三、人身检查的要领和程序????四、人身检查的重点对象??第四节??物品检查????一、物品检查的范围????二、禁止携带的物品种类????三、物品检查的方法??第五节??飞机与隔离区监护????一、飞机监护????二、隔离区监护第七章??联检服务??第一节??海关????一、进出境旅客通关????二、进出境物品的管理????三、行李物品和邮递物品征税办法??第二节??边防????一、入境检查????二、出境检查????三、阻止出入境????四、交通运输工具的检查????五、安全检查??第三节??检验检疫????一、卫生检疫????二、动植物检疫第八章??引导服务??第一节??出港航班的引导服务????一、登机前的准备工作????二、登机口的检票工作????三、引导工作????四、特殊旅客引导服务??第二节??进港航班的引导服务????一、准备工作????二、引导工作????三、特殊旅客引导服务??第三节??引导服务的岗位职责????一、引导员的岗位职责????二、引导员岗位要求第九章??特殊旅客?? ??第一节??重要旅客运输????一、重要旅客的范围????二、重要旅客的分类????三、重要旅客的接待??第