物流中顾客服务的要素.PPT

顾客服务： 1. 是一种理念 2. 是一些具体的工作 3. 是一些可以量化的指标 顾客服务 物流中顾客服务的要素： 1. 时间（订货周期） 2. 可靠性（订货周期可靠性、安全交货、订单的正确 性） 3. 沟通 4. 灵活性 亚马逊（A） 亚马逊目前在美国本土已建有7个配送中心，总建筑面积达3百万平方英尺。当某一顾客通过互联网发出订单，该订货信息被自动发送给某一个配送中心 配送中心的工人按照计算机的指示到相应的库位上拣选出各种商品。为方便工人识别和减少错误的发生，仓库货架上安装了一些特殊装置，比如在每一库位上安装红灯，灯亮表示等待工人拿取该种商品、并将红灯复位（关闭）。 工人将拣选出的商品放进搬运箱中，搬运箱装满后由自动传输带送至分拣区 在分拣区，通过条形码扫描将商品逐层次地按购买者所在区域细分，直至为每一订单 配齐商品。商品按订单分装入专用纸箱中，并在纸箱上附上代表该订单的条形码 纸箱通过自动传送带送到包装区域。亚马逊有一支优秀的包装工队伍，每个工人每小时平均处理30个纸箱 纸箱经捆绑、过秤并贴上标签之后，就可以运走了。美国邮政服务公司和联邦包裹服务公司（UPS）在亚马逊的每一个配送中心附近（距离不超过10英里）都设有服务机构，接收亚马逊的专用纸箱 美国本土的顾客在发出订单7日内就可以在家中收到所购的商品 从世界名国连锁超市业的成功经验来看，连锁经营方式之所以能够产生高效率，高效率，就在于连锁超市实行的是一采购、统一配送、统一价格，并具有实现这一职能的商品配送中心，从而根本上实现了“决策权向连锁超市总部集中，物流活动向商品配送中心”；达到一套资金，一套库存，集中优势，将单个门店不可能投入的人力，物力财力，用于采购供应活动。 正因为如此，实行商品供应的配送中心化，正是连锁经营的精髓之所在，也就是说，有了配送中心，才可能实现一头进货、集中可能实现直接的产销衔接，增强商业对市场信息需求的反馈能力，实现在商品配送中心内统一结算和商品信息和自动代处理；实现物流、财务乃至整个连锁企业的管理科学化，从而促进生产，满足消费、降低生产资源配置的成本和代价，以便于企业享受较高的价格折扣，降低流通成本和销售价格，由于将商品集中保管、流通加工，按各部门店的需求配货，统一配送。实现了“最少环节、最短运距、最低费用、最高效率”，从而大大提高了经济效益。同时通过统一进货严把质量关，杜绝“假冒伪劣”商品，提高了连锁超市企业的信誉。 门店与客户满意——华联配送服务的宗旨 华联超市在超常规发展的过程中，非常注重配送中心的建设和配送中心体系的构筑。华联认为物流系统构筑的目的，就是提供能使门店（或客户）满意的物流服务，而影响“顾客满意度”的“物流范围项目”，大致可归纳以下十个方面： 1、商品结构与库存服务； 2、配送过程如何确保商品质量； 3、门店紧急追加减货的弹性； 4、根据实际确定配送安排； 5、缺品率、缺货率的控制； 6、退货问题； 7、流通加工中的拆零工作； 8、配送中心服务半径； 9、废弃物的处理与回收； 10、建立客户服务窗口。 本着让客户与门店满意的宗旨，华联做了大量工作，如采用机械化作业与合理规划，减少搬运次数，来防止商品保管与配送中的损伤，通过计算机控制等手段控制商品保质期；通过调查，增加配送系统“紧急加减货功能”；根据商场销售的实际情况、门店的要货截止时间、门店的交通状况、门店的规模大小以及节假日等来确定配送时间等；采用“电子标签拆零商品拣选设备”进一步扩大拆零商品品种数（增加到4000种），提高拆零商品拣选速度和准确率，以满足加盟店的需要，以配送中心最佳服务半径250公里为基础，研究如何构筑华联超市配送网络体系等等。合理规划物流配送的流程是构筑配送体系的重要前提。华联超市根据经营商品进销的不同情况和商品的ABC分析，按三种类型的物流来运作。 （1）储存型物流——这类商品整批采购、保管，经过拣选、配货、分拣，配送到门店； （2）中转型物流（即越库配送）——这类商品通过计算机网络系统，汇总各商场门店的订货信息，然后整批采购，不经储存，直接在配送中心进行拣选、组配和分拣，再配送到门店； （3）直送型物流——这类商品由供货商不经过配送中心，直接组织货源送往超市门店，而配货、配送信息由配送中心集中处理。 华联配送——连锁经营的供货枢纽 近年来，华联超市已从延伸江、浙两省发展到向全国辐射，因此华联将配送中心的建设更是放在了首位。2000年8月华联超市新建的现代化配送中心正式启动。该配送中心位于上海市普陀区桃浦镇一棵树7号地块。基地紧贴外环线，直连沪嘉、沪宁、沪杭高