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 班級：四企三B 指導老師：戴冠璋 組員：4970L031 黃鈺津 4970L033 黃珮綺 4970L061 陳書桓 目錄 顧客流失的本質 顧客流失的小故事 顧客流失的原因 處理顧客抱怨的方法 顧客保留策略 顧客流失的本質 顧客是企業是否能夠成長的關鍵，顧客的流失會造成企業的損失，此外，顧客流失、顧客保留、與顧客忠誠度常是同義詞，最少的顧客流失往往意味著最高的顧客忠誠度，而衡量忠誠度的關鍵指標，就是顧客保留率。由於降低顧客流失就是要降低其轉換意願與行為，顧企業的目標是顧客保留最大化與顧客流失最小化。 顧客流失的小故事 從前，在美國的一個小鎮上，有一位勤勞的湯姆先生，他開了一家小百貨店。由於他辛勤工作，對顧客殷勤週到，小店一直生意興隆。但是好景不常，有一天他聽到隔壁在裝修。兩邊都在裝修，接著兩家大型折扣店在他旁邊開張了。左邊一家打出「全市最低價」的口號，又邊一家聲稱自己是「清倉價」。 湯姆先生的顧客很快就流失了。面對這樣的形勢，湯姆先生召開了許多次研究會、討論會，仍然沒有找到對策。有一天，他許久不曾光臨的老主顧不小心走到他的店裡來了，這位顧客發現走錯了地方，便自言自語道：「喔，這是湯姆的店鋪。」然後也尷尬的離開了這裡。湯姆聽到這句話，恍然大悟。他也自言自語：「對了，問題就出現在這裡，他們不來這裡，因為這是我的店鋪。」 顧客流失的原因 顧客喜新厭舊：消費者本身習性的問題，有些消費者具有喜新厭舊的觀念，不是企業的顧客服務或顧客關係不夠好，而只是消費者想要求新求變而已。 顧客不滿意：實際效益低於消費者心裡預期。 競爭對手相對優勢：競爭對手提供給顧客更好的顧客利益或顧客價值。 觀點衝突：顧客的觀點與企業的觀點有所不一致，而此不一致大於顧客知覺的利益時。 失去信任：買賣雙方因某種原因相互失去信任。 不在需求：顧客對該產品或解決方案不在需求。 處理顧客抱怨的方法 歡迎和鼓勵顧客抱怨：因為無論是多麼好的公司、服務文化如何精良，服務失敗的問題還是會出現。就一名服務業的管理者而言，應該將顧客的抱怨視為一個改進的機會，因為如果很多顧客雖然不滿意但也不抱怨，就表示將來再服務他的機會渺茫；只有顧客抱怨，透過顧客的觀點來檢視公司服務的缺失，才能迎合顧客需求。 以最快的速度處理顧客抱怨：因為公司既然歡迎和鼓勵顧客抱怨，就必須以最快的速度處理，才能表達公司修復一個失敗服務的誠意。無論顧客透過何種管道抱怨，面對面的、打電話、或是透過網路，都希望聽到或看到抱怨的員工能直接解決問題。顧客抱怨處理設計完善的公司應該有員工「認養」抱怨的制度，也就是無論是誰聽到或看到顧客抱怨，這個抱怨就是他所擁有的。在員工的教育訓練上，必須特別強化「有錯就認」而不是一昧地保護自己。  以「性善」的原則公平地對待顧客：雖然並非每一位顧客都是絕對誠實，也可能並非每一個服務的失敗或抱怨都是公司的錯，但是顧客應該以「性善」而非「性惡」的假定被對待。換句話說，如果不肯定是誰的錯，金額又不是很大時，可直接用退款或重做一次服務的方式修復，不但迅速、有效、節省成本，更能取悅顧客。例如餐廳的客人抱怨送上來的菜並非他們點的，與其爭辯是客人沒講清楚還是服務生沒聽清楚，還不如直接道歉換一道菜。  以市場研究的態度看待顧客抱怨：公司可以記錄顧客抱怨的數量、性質、種類等資料，加以分析，用來監控服務品質和生產力，從而改進與設計整個服務系統的提供。例如顧客對於牛步化慢吞吞的服務程序抱怨，表示服務流程步驟太多，沒有效率。為了避免類似的顧客抱怨一再發生，也為了避免公司像救火隊似的疲於奔命，顧客抱怨的資料必須蒐集、彙整到市場研究單位，進行進一步的分析和研究，成為公司知識管理的一部份。 顧客保留策略 歡迎策略：買貴退價差、以及降低顧客購買前後的認知失調。 可靠性：可預期的顧客服務品質。 回應性：隱含企業實質上關心顧客的需求與感覺。 肯定：認同顧客的觀點或行為 個人化：量身訂做。