住院病区护患纠纷研究及对策.doc

住院病区护患纠纷研究及对策【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2011)10－0298－01 随着人们生活水平的提高,法制观念的增强,医疗保健需求不断提高,病人和家属维权意识增加,使病人牢固树立了”顾客是上帝”的观念,认为住进了医院就该得到满意的服务治疗,对医疗活动中出现的问题不理解而发生纠纷,为此对2010―2011年在我呼吸科的20例护患纠纷进行分析: 投诉原因服务态度费用疑问治疗效果观察不及时病房设备不完善 例 数75332 原因分析: ? 一 医务人员工作责任心不强,服务不到位 随着医院的发展,病人数越来越多,工作量越来越大,质量要求越来越高,有的护理人员对自己的岗位责任认识淡薄,对工作缺乏主动性,积极性,服务态度差,对病员工作敷衍了事,缺乏应有的尊重,工作责任心不强,未能严格执行工作制度,违反规程而引发纠纷.如治疗病人输液肿胀未及时发现,病员(家属)不理解而发生纠纷. ? 二 业务技术差 病人生病住院,希望医务人员技术高超,药到病除,早日解除痛苦,可有的护理人员操作技术不到位,理论知识缺乏,未能及时发现病情变化,及时治疗而发生纠纷. ? 三 护理人员不足 护理人员不足,.超负荷工作,使少数人员身心疲惫,工作注意力不集中,对病员巡视不到位,如输液完毕未及时添加液体,呼叫几次未到位,护患间缺乏有效沟通而引发纠纷. ? 四 费用疑问 随着消费观念的改变,医疗费用问题越来越成为病员关注的焦点:新技术,新设备的不断引进,新药的问世,新收费项目的增加,促使医疗费用的增长,这同病员的承受能力有一定的差距,加之患者对社保政策的不了解而发生纠纷. ? 五 医院后勤不完善 随着人们生活水平的提高,对病房设备提出了更高的要求,如病房的配套设施,卫生未能与病员意见相吻合,如病房灯坏后未能第一时间予以维修,都将引发护患纠纷. ? 防范措施 一 提高护理人员专业素质,改善服务态度,构建和谐医患护患关系是社会期盼,也是医疗活动中必须解决的主要问题.作为一名护理人员,应不断提高自身素质,坚持以病员为中心,克服工作忙,工作人员不足,压力大等困难,主动为病员服务,加强护理人员专业知识的学习,提高操作技能,选择优秀人员重点培训或外出进修学习,选派责任心强,技术好,专业态度和信誉佳的做带教老师,合理排版,不为追求经济效益而盲目加班,保证护理人员休息时间把时间留给护士,把护士留给病员,有时,多一句问候,多一句关怀便可化解纠纷,加大监督控制及检查力度,制定处罚制度,针对工作中的薄弱环节及时纠正,定期组织学习,分析和讨论,制定整改措施,以防再发,全面提高护理人员专业素质,严格遵守医院及科室的各项规章制度和操作规程,工作中不能投机取巧，应知识全面，操作过硬，养成良好的思维方式，每执行一项医嘱，都要找人核对，不明白的及时请教，加强法律法规知识的学习，用制度约束自己，保证操作符合规范，同时应具备较强应变能力和敏锐观察力，认真观察病人，认真书写护理记录，提高每位护理人员业务水平，让病人相信自己。二 增加医疗收费透明度，实施一日清单制，每日费用清单发放到病员手中，让病员明明白白消费，对有疑问的费用，认真及时给予解释，每日核对全科收费情况，及时修改，对一些自费项目，限药等应提前与病员沟通，签字后执行。三 强化及时服务观，定期检查医疗公共设施，发现问题及时反馈，无论何时病员或家属提出与后勤有关的问题，都要及时查找原因并解决问题，科内无法解决的及时与相关部门联系，主动征求患者及家属意见，将问题及时反馈，解决。 （下转第299页） 1