服务策略-myweb.pptVIP

學習目標-2 討論資訊在服務競爭中的角色。 解釋虛擬價值鏈的概念及其在服務創新中的角色。 瞭解運用資訊做為競爭策略的潛在限制。 根據競爭階段來分類服務業。 表3.1 策略服務願景的組成元素-1 表3.2 西南航空的策略服務願景 凱那波利斯如何達到具有獲利性的成長 創造新的價值曲線 競爭服務策略-4 戴衛鐸和優塔爾提出的焦點集中三步驟包括： 區隔市場以設計核心服務 根據價值分類顧客 些微降低預期績效標準 可取得性 便利性 可靠性 個人化 價格 品質 信譽 安全性 速度 合格參賽者要件 一家服務公司要成為市場的競爭者前，必須在每個競爭面向先達到一定水準，才能取得參賽資格。 服務贏家要件 服務贏家要件的構面像是價格、方便或聲譽等，是顧客用來與競爭者之間做選擇的條件。 根據顧客在購買時的需求，服務贏家要件可以是不同的。 服務輸家要件 無法提供與競爭同業相同或更好的服務，會造成顧客不滿，成為服務輸家要件。 基於許多原因，可靠性、個人化、速度等構面特別容易成為服務輸家要件。 圖3.1 資訊在服務中的策略性角色 表3.3 小眾行銷分析的範例 資料包絡分析-1 是由查爾斯（A. Charnes）、 古柏（W. W. Cooper）和羅德士（E. Rhodes）發展出來的一種線性規劃技術，主要用來評估非營利及公部門組織。 之後，這項技術應用在多點營利服務組織的績效評估。 資料包絡分析-