服务创新的类型.ppt

* 图5 服务定位/服务特色 服务定位/ 服务特色 服务质量 定位/ 服务质量 特色 服务营销 要素定位/ 服务营销 要素特色 人 要素特色 过程 要素特色 有形实据 要素特色 服务顾客特色 服务活动特色 服务专业特色 服务可靠性特色 服务反应性特色 服务保证性特色 服务移情性特色 服务有形性特色 服务人员特色 服务时间特色 服务地点特色 服务环境特色 * 服务的质量定位 服务质量定位，就是服务机构在服务质量的可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性5个层面确定和建立自己的特色。如，联邦快递公司（Federal Express）的特色定为服务是服务的可靠性，汉莎航空公司（Lufthansa）的特色定位是服务的关怀性，而美国快递公司（American Express）的服务特色是服务的反应性。 面对服务质量的5个层面是服务机构普遍追求的目标和应达到的标准，回顾前述相关内容，同行业同一竞争层次的不同服务机构在5个层面上的差距会越来越小，因此，某一家服务机构在服务质量5个层面上进行特色定位和拉开与其他对手之间差距的难度会增大。 * 人（people）的要素定位 服务机构在人的要素上的定位，包括人员特色和顾客特色定位。如上海友谊愚斋阁食的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这是一种人员特色定位。又如，上海绿波廊餐馆曾经部分地聘用一批40岁上下的