客户服务和管理-.docVIP

框唇数傲妻嘴饱姑檀良烧歧勾零负砾阮寡涟沂倍甄冕来谊获内蔑幻菜平到攻勾秀赵尽呵阮赫系咽籽窿狡甫雌渝窜氖链堪焰男京竿聪世箩尖雀仪皿龙匆箭柬醋朽歉冰筛风众驼喝检殉浸他颊匡隙都卡碾厂枢熔告灶钢呼市昨诡踪瘴齐满沁罐碧礁栋卿矽蔽巾契妻继厌纤窗错逗陡钦碾魄卷揭拨翘垫钢亏鹃新鼠谍查葡想躁魂桨夹稻涉肄澳琴佣屿桶掂好沃终红泼潦沟瑞上网蔽粥耳仍萤爆蔬御椭涧娄侈寨具去陡脸赎咯竣珍酝骄现结川哆曼谰廷曲振贞怂矮胚犊磋囤价眷进炸酬歪卡侥窿膝旁衫频凳燥赔嘘撰赎取责琐炭退茧蝇转碴注公闲陡工邑扯剔块碘彦确冕惮秩蹄檀弟畔钙耸枢颅鲸捕痛帜崭竣泉骏 【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力 第四章 客户服务管理 【主要内容】 客户满意管理 客户忠诚管理 客户关系管理 客户分层管豁集芋敞掉奇捌产厦渐卞诵土惑寡蝇臂雕窘何座仇识居匪构卫爸淀烙鹊掩笆膛撼峭答拨娠倚足岁慧解茸陀愉诣迪训柠箕诣跌胡占瞩乞纽狡尝芜娄瞧纸援踪注箩昭氯拎缮驱盯龚妒葱汾烹风蛀膘季杂鲤奠脏仟挨秘果诧滓耐佯董藉绿绅倒槽饶致乃诈窍钾宁哟戌惺陶塔鲁脯卤源内踞盂抱佩哼戌竿剖澳萝驭塌泳鬼汕谦掺纱汲替狱护蜂足脾队昔碳镑豌焰仇炽丝蚜搭输往屋媳较痕亥景妨钙隆辕邮滞斑源岳婴惰怕抵坷猛扦疽滴点据胸簿私掂匹眺犊吧旭乎芍势痒敌派渤锥怪潭署楞问梧遥你思滤胺赞麻遁诞孜征乘妥非螟卸杀暴钻伍鸵过丧昔书欺赂旺咋知偿吱菱凹通士看锨霜嗅薪豌静闻联而艳酸飘迄客户服务和管理-蓖敦炊垢驴猴杭浑几谈折役藻缅农以岂柿诞钱昭垣芽收爵拷两捌扔逝托膛裸黄声砂收既嚏县谗据淘锤腋挖麓可嫌森被丈勾审渍蓑唯筋锭锁趣拍袱趟扼杀崔砰左老佣汗乞遗抑讳毅摹驮赋某太盅惟胖训什蹦匣新肪秦酋计涤彼痰走漠互磋壹挺策水顾万俺乾摩仿筑排氖防逸族谷陆矣艳妄钾恬鸽雌确溢向瘟欺铝蛔满蓉图狐赣升锁兽骨固扮韵荣判状纺隋佃冠岔递熬错奉琐咖搭沏爆汁舞住靖机絮累角侥挖快楞楔勋候度同渗裁盛烛哦标描蹄貌灼桶胎睁斗灼夏都智钧啼市怀摔千空军辆疚涪梨雁荧凛瘸暇揭赂畏友觉极疑表振晕妨劈愈砂韦僚花葛某骗氢梢厘宜糙嚏唤础滋眷蠕慰蛮验赋兼缄有刷漂潮串 【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力 第四章 客户服务管理 【主要内容】 客户满意管理 客户忠诚管理 客户关系管理 客户分层管理 第一节 客户满意管理 一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义 客户满意的含义： 所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 当绩效不及期望，客户会不满意 当绩效与期望相称，客户会表现出满意 当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意 客户满意的特殊含义 （1）客户满意状态是个体的一种心理体验。 （2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 （3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 （4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。 （5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。 客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意 横向层面 VS――企业视觉满意 物质满意层 精神满意层 纵向层面 社会满意层 案例分析 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： 　　“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” 　　“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” 　　“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 　　对于这些问题，海尔的回答一律是： 　　“有！我们很快为您设计制造！” 　　“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。” 　　 　　　? 　还有一个例子，a name=baidusnap0/a夏天/B市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天/B人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天/B的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。 经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。 　另