客户资产度量的状态的空间模型.pdfVIP

第 13 卷 　第 2 期 中国管理科学 Vol. 13 , No. 2 　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　 2005 年 　 　4 月 Chinese Journal of Management Science Apr. , 　2005 ( ) 文章编号 :1003 - 207 2005 02 - 0101 - 07 客户资产度量的状态空间模型 谢家平 (上海财经大学国际工商管理学院 ,上海 　200433) 摘 　要 :本文在客户生命周期分析的基础上 ,确立客户状态演进关系 ;试图采用状态空间模型 , 引入状态转移概率 计算现有客户价值的数学期望 ,利用转入概率和输入控制决策变量计算潜在客户价值的数学期望。不但可以计算 ( ) 各个时期的客户价值 客户资产 的期望值 ,还可以计算客户终生价值 , 以便量化分析企业客户资产的投资收益率 和流失率。 关键词 :客户价值 ;客户资产 ;状态转移 ;状态空间模型 中图分类号:C939 　　　文献标识码 :A ( ) [6 ] ( 点。Courtheaux 1986 提出了客户终身价值 Life 1 　引言 - time Value) ,指企业与客户保持关系的全过程中 , 在服务经济时代 ,客户资源一跃而成为企业最 客户对企业利润的贡献 ,是其生命周期全过程所贡 宝贵的营销资源 ,构成了企业核心竞争力的重要基 献利润的现值总和。Dwyer ( 1989) [7 ] 进一步推广了 础。培育客户忠诚 ,与有价值的客户保持长期稳定 客户终身价值这个概念 ,提出客户保留和客户转移 的关系是企业赢得持续竞争优势的关键[1 ] 。Pep2 的终身价值。客户保留是要说明如果该客户没有被 pers Ro gers ( 1993) [2 ] 的研究表明 ,开发一个新客 保留就会给公司造成损失 ,没有交易业务就意味着 户 ,其成本要比维系一个现有客户高出 6 - 9 倍。而 公司和客户关系的终结 ;而客户转移则是说明无交 大部分的企业每年平均有高达 25 %的客户会流失 , 易业务不一定意味着客户关系的终结。Blattberg 造成因不必要的市场开发成本增加 2 倍左右 ; Re2 ( ) [8 ] ( ) Deighton 1996 将客户资产 Customer Equity 定 ichheld Sasser ( 1990) 对美国 15 个行业的调查数 义为企业所有客户终生价值的贴现之和。这一定义 据表明 ,客户流失率减少 5 % ,平均利润增加幅度在 ( 的提出为管理者决定在客户获取支出 说服潜在客 25 %～85 %之间。实证分析结论为管理理念从长期