导游接团心理服务与的技巧.pptVIP

模块三;任务一;;;任务分析 ;;;老年游客特征;中年游客特征;青年游客特征;儿童游客特征;不同职业的旅游团队特点 与相应服务技巧;教师团队;公务员团队;农民团队;不管是什么类型的游客，导游都应采取各种措施，例如服饰端庄舒适、谈吐亲切优雅、态度和蔼可亲等，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，增进导游和游客双方的理解。;;正确的准备及接团工作;;任务二;导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得了游客的好感，游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团队人数后，导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生的自我介绍诙谐幽默，欢迎辞有感染力，车上的气氛很好，游客非常满意。说完欢迎辞后，他补充道：“当地有一个风俗习惯，恭喜发财，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸条里，多少不限。”听完这句话，游客们没有反应。他看到这种情况，又说了一遍，有的游客已经有了反感的情绪。并对此做了详细解释并又连续说了几遍，此时，游客们的表情不再是当初的愉悦和满意，他们被孔先生的这种做法激怒了，纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿钱，打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游。;;;相关知识;子任务一;个性概述;一、影响个性形成的因素;补充材料 ;四种血型的性格特点：;血型与人际关系：;;二、人格特征;心理活动动力:;高级神经活动类型与气质类型对照表;;补充材料 ;多血质类型;粘液质类型;抑郁质类型;《红楼梦》中四位具有典型气质的女性 ---—林黛玉、薛宝钗、王熙凤和史湘云。;;（二）性格;性格特征的结构;;（三）能力;四、个性与旅游行为;;个性类型与旅游行为