如何贴近户.ppt

与客户交往应注意的问题 必须擅长四种活动 讲述 发问 倾听 了解 五、如何贴近客户 贴 近 客 户 六、客户需求类型 赚钱 社会地位 受尊重 感情好 技术服务 七、建立客户关系管理体系 * * 如何贴近客户 主讲人：聂顺保 一、为什么要贴进客户 1、客户是公司的利润来源； 2、客户是品牌支持的载体； 3、客户是品牌的宣传者； 4、客户是公司的活广告； 5、客户是公司相依相伴的伴侣。 二、客户的分类 1、经销商； 2、示范客户； 3、骨干客户群； 4、终端客户。 三、终端客户类型 1、友善外向型； 2、优柔寡断型； 3、顽强型； 4、万事通型； 5、强词夺理型； 6、思想积极型； 7、不声不响型； 8、消极主义型。 （一）、友善外向型； 特征：热情、自信、爱讲话、友善、信任、轻松、散漫、安心、幽默 行为：●说话很多 ●对你表示欢迎 ●避免谈到生意 ●鼓励友善的行为 ●喜欢被认为亲切的 ●不会把握时间 ●不关心时间和计划 如何应对友善外向型客户： ●向他发问，迫使他回答是或不是 ●引导他谈论生意 ●不要离题太远 ●摆出认真办事的样子 （二）、优柔寡断型； 特征：害羞、紧张、怀疑、缺乏信心、迟疑、忧虑、易受威吓的 行为：很难做决定；太注意规则；避重就轻；承诺于将来；要求保证；要求很多资料 应对： ●要有耐心 ●要肯定 ●处理所有的反对理由 ●给予许多保证 ●指出立刻决定的好处 ●指出拖延决定的坏处 （三）、顽强的客户 特征：坚决的、激烈的、竞争的、倔强的、自尊心强的、不信任人的 行为：爱讨价还价、总是要求折扣、使你感觉他的重要性、提到竞争者给予的利益、抽嘴 应对： ●要有很好的准备 ●保持冷静和实际 ●注意倾听 ●迎合他的见解、夸赞他 ●要肯定 （四）、万事通型 特征：独断的、嘲讽的、顽固的、拒斥的、威吓的、坚持己见的、优越的 行为：驳倒推销员、表现他的优越感、想要叫你怎么做你的工作、自夸与吹牛、使用不当的反对理由、时常怀疑 应对：●迎合他的见解，夸赞他 ●接受他的批评，但要坚持自己的推销介绍 ●不要生气 保持冷静 ●坚持实际 ●不要反驳 （五）、强词夺理型 特征：侵略性、易怒、冲动、易受侮辱的、自持的、坚持己见的、不得志的、紧张的、竞争性的 行为：表现不感兴；排斥推销员；排斥产品；做人身攻击；向你的经理投诉；大声呼喝；试图威胁；埋怨你浪费他的时间。 应对： ●倾听 ●保持冷静 ●不要以个人立场处理事情 ●胶着与关键上 ●集中于同意的事物上 ●微笑和愉快的 ●以逻辑去说服，不要感情用事 （六）、思想积极型 特征：建设性的、感兴趣的、讲理的、果断的、智慧的、 自足的、热心的、关心效果 行为：提出问题、提出合理的反对理由、倾听、做有建设性的意见、下决定、实际公平的谈判者、未雨绸缪。 应对：●用诚熟的态度 ●要诚实 ●执行访问的步骤 ●要灵敏 ●要有准备 ●不要认为同时理所当然的顾客 ●接受他提出的难题，并且反映得体 （七）、不声不响型 特征：不太容易沟通、不太容易亲近、有点象海绵、无感情的、严肃的 行为：不肯发表意见、好的听者、避免回答问题、看来很吹毛求疵、不愿提出反对理由 应对：●请他发问 ●以沉默来迫使他回答 ●尽可能多做事前研究 ●以正确的速度进行销售的步骤 ●尝试一种试验性的结束 ●要友善 （八）、消极主义者 特征：传统、不太聪明的、缺乏信心的、不愿冒险的、不太有想象力、受规划约束的、把改变看成威胁的、态度消极的 行为：不受新思想诱惑、关心细节、提出许多小小的质疑、常提到过去、僵化的购买习惯、很难用新的发展机会来说服 应对：●自己保持