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百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力 。 快速应对投诉纠纷 客户为什么要投诉 是我们的服务态度？ 是我们的产品质量？ 是我们的配送服务问题？ 是不是客户自已的问题？ 　　甲乙丙三人一起出游，甲感冒了…… 　　晚上，大家同睡一床，甲睡中间。 　　 　　半夜…甲打了一个大喷涕， 　　乙丙整个脸上都是甲的结晶。 　　乙丙：下次要通知我们…… 　　 　　过了半个时辰， 　　甲：注意了… 　　乙丙闻言赶紧钻入棉被中， 　　并确定与外界没有连通… 　　结果，甲放了个屁。 通过倾听分析原因 沟通是门艺术 您说的很有道理，但是。。。 就是说客户说的没道理！ 如果把“但是”换成“也”，我们可以这么说： ——您说的有道理，我这里也有一个满好主意， 咱们不妨再讨论一下，您觉得如何？ 以事实求是的态度分析和处理投诉 产品质量 问题 按照即定规则退换货 给客户道歉 严重的应当给予赔偿 客户自身 问题 明确引导并告知 用户实际情况 工作人员 服务问题 问题确定追究物流责任 造成客户损失应当赔偿 物流及 配送问题 开辟投诉渠道 内部教育 向客户道歉 向客户证实事实 相应处理 投诉 处理 不可抗拒 因素 客服绩效考核三大组成 能给公司创造多少收益 能完成多少工作任务 业绩 工作能力、社交能力 专业知识、适应能力 能力 责任心、积极主动性 团队协作性、纪律性 态度 客服营销 ——让我们一起成功突围！ * * * * * * * * * * * * * 好事不出门，坏事传千里！ * * * * * * * 打造金牌客服 承载和价值经理没有核心技能 客服的核心价值是什么？ 形象（表情） 表达用语 服务技能 服务意识 平台 操作能力 产品 熟悉度 客服 能力要求 专业技能/素质 职业化 的礼仪 服务承诺 热情 同理心 谦虚诚实 团队协作能力 品质 素质 通用能力/素质 平台规则 使用操作 工具使用 对公司产品了解 行业及同行 较高的责任心 （公司品牌） 买家 运营能力 客户需求分析判断 用户体验 公司活动推广策划 产品销售推荐 客服四大素质 心理素质 品质素质 客户 必备素质 A B 综合素质 D 技能素质 C 客服的角色=销售 客服要知道“做什么” 更要明白“为什么做” 最后才是“怎么做” 客服系统培训 产品知识、销售技能服礼仪、客服基本素质，订单处理及跟进，其他运营部门配合 主要是针对公司、老板、员工及团队的介绍，让其可以快速的溶入，快速度过适应期。 系统的学习旺铺及淘宝平台规则及操作使用，包括平台上的各种工具功能和使用。 客服培训什么内容？ 平台及操作 公司情况 岗位技能 Step 1 Step 2 Step 3 公司及产品的介绍 买家需求及心理分析 客服礼仪 沟通技巧 产品销售能力 售前 培训计划 投诉及纠纷处理 买家退换货处理 买家数据分析，二次消费 客户回访及关怀机制 日常数据报表 售后 培训计划 客服管理 目标明确 计划制定 客服数据 信息 保障信息 畅通 目标、计划 制定及细分目标 具体工作计划的制定 执行、监督、考核 信息保密、安全 保密协议 权限设定 日常安全规范 协同、合作 新产品上线 促销及推广活动 跨部门运营计划了解 体验作为客户的感受 客户的期望（需求/期望/过往经历/口碑） 客户的满意度（质量/销售技巧/价格/包装/物流） 客户类型（价格/服务/道德/效率） 客户的观点（专业/形象/同理/反馈/信赖度） 客户周期（接触/理解/帮助/留住/回头） 换位思考 推广客服 销售客服 产品客服 售后客服 基于产品销售 - 客户需求把握 - 销售技巧 基于推广 -主动出击 活动推广运营 寻找机会 基于销售后 - 投诉纠纷处理 退换货 老客服服务 基于产品服务 - 产品知识 - 介绍及呈现 客服角色转换 订单率提升有保障 如何快速建立关系 快速成交 客服必修 回复及时快速准确（黄金时间） 用语柔性拟人化（亲和力） 善用旺旺表情（亲近客户） 展示公司专业形象（增加依赖） 把自已先卖出去（卖货先卖人） 向顾客推荐产品 展现产品价值 1、质量保证 2、价格优势 3、货源渠道 4、配送及售后服务 同类比较和参考 1、和其他产品的差别（销量） 2、目前数据比较 推荐原则 1、好处，明确利益 2、促成销售（紧迫赶