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專題(一)研討會論文報告服務失敗下的員工情緒表述影響  ––情境相依觀點  班級：碩專休閒二甲 姓名：王芳玲 學號：N97B0011 研討會論文簡介 出處：2008 年「中華觀光管理學會」暨「台灣休閒與遊憩 學會」聯合學術研討會 篇名：服務失敗下的員工情緒表述影響-情境相依觀點 作者：楊俊明、李易曄(銘傳大學觀光研究所) 關鍵字：情緒表述、服務失敗、互動公平、情緒感染、認 知處理 摘要 是否包括研究目的、研究對象、研究工具、統計分析方法、重要研究結果？ 研究目的： (摘要) （一）、驗證第一線員工外顯情緒表述（正向 vs.中立）、 以及服務失敗嚴重性（高 vs.中 vs.低），對顧客滿 意度與互動公平知覺的直接與交互作用。 （二）、並同時檢驗互動公平是否在各自變數與顧客滿 意度之間產生中介效果。 (前言) 此研究想驗證： (一) 、員工的正向情緒表述相較於其他面向之情緒 表述產生最佳化的顧客反應。 (二) 、在不同服務失敗嚴重性情境下，情緒表述面 向與服務失誤嚴重度間，對於顧客反應（互 動公平知覺、整體滿意度）的交互效果。 　摘要與前言比較之下用字遣詞不盡相同，但其實是有再次強調目的的效果。 目的(一)：提到之前大多的文献都做了此項，為何又要再做一次？是否是為了充版面，為了寫而寫。 目的(二)：本研究認為，失敗程度越嚴重，員工外顯表情應配合情境而更中立、嚴肅　　　直接寫結果出來，應寫在後面的結論中。 目的(二)：題目應再更具體，應改成 　　「在不同服務失敗嚴重性情境下，員工情緒表述影響顧客滿意度的探討」 摘要 (續) 研究對象：以旅館服務中常見的服務敗情境為背景 未明確指出 研究工具統計分析方法：沒有交代，只寫在「研究方法」中。 重要研究結果： 1.服務成功之下正面情緒會帶來一如預期的正面效果。 摘要─重要研究結果 (續) 2.在服務失敗的情境之下，隨著服務失敗程度的提高，顧客對失敗事件會產生高度的認知處理，並產生情境相依效果，削弱了員工正面外顯情緒表述的效果。 摘要 (續) 英文摘要： 使用過去式。 與中文摘要呈現相對應。 前言 是否有研究問題的陳述？ 有 過去研究多認為第一線員工的正向表情，在成功的服務情境下可以正向影響顧客的情緒及整體服務組織評估（例如：Barger Grandey, 2006; Henning-Thurau, et al., 2006; Luong, 2005; Pugh, 2001; Tsai Huang, 2002)，但此些研究結果皆設限在服務成功情境下，然在服務失敗、顧客負向情緒增大時，依照情緒表述規則，員工理應表現符合顧客需求之情緒態度，如此「含笑服務(Service with a smile)」在此情境下對企業管理顧客情緒的適切性則有待商榷。 前言 (續) 是否呈現研究背景的敘述？ 有 優點　　文章筆法由廣而到聚焦，舖陳良好，敘述有層次，能植入核心。 前言 是否探討研究動機？ 　　有，針對研究的三個動機論述簡潔有力，易於了解。 前言 (續) 探討的問題是否具有研究的價值或重要性？ 有 動機二：然在此同時當服務失敗越嚴重，顧客的負向情緒越增大之情境下，員工的正向表情對顧客的情緒及整體服務組織評價影響是否不同？ 動機三：希望修正過去情緒表述文獻中主張企業要求員工正向情緒表述規則之觀點，進一步指出員工情緒表述理應配合不同服務情境而有不同情緒表述腳本。 緒論 (續) 是否再一次強調研究目的？ ─有。 是否有名詞解釋？ ─不在前言裡，在「文獻回顧」中有關鍵字之名詞解釋。 文獻探討 是否有對於研究變項的理論及變項之間關係的文獻探討？ 有 　如：當失誤發生時，員工之情緒表述態度為歉意、禮貌、關心與同情，會令顧客重新評估服務失誤所造成之負面影響(Hart, Heskett Sasser, 1990; Kelley et al., 1993)。當失誤愈嚴重時，顧客滿意度(Hoffman et al., 1995; Richins, 1987)、忠誠度(Levesque