收银员操流程及标准.ppt

收银员操作流程及标准 散客结账程序 1、迎候宾客 （1）当宾客走近前台时，主动迎候宾客，向宾客问好:“先生/女士您还！” （2）询问有何可以帮助宾客的:“先生/女士,请问有什么可以帮您的吗?” 2、核查宾客账户 （1）收取宾客钥匙牌，根据房号，通知楼层服务中心查房，同时记下房号、对方姓名，并上报自己姓名 （2）查看电脑账户信息，确认消费金额正确与否 （3）询问宾客半个小时内有无签单和使用客房内消费，如有，先报金额后送账单 （4）核查宾客有无代付转账记录和其他注意事项 特别提示：A、礼貌待客，婉言请稍等 B、如楼层3分钟内未报查房应及时催报 C、如3分钟后仍未报查房结果，先结账，让宾客离店 3、结账 （1）打印电脑账单，并从宾客档案中取出相应已确认的账单交宾客查对 （2）宾客核对无误，房间没有消费，房内物品完好，即可进行结账 （3）用现金结账时： A、收取正确的现金金额；核查宾客“预交定金凭单”金额与实际消费金额数，多退少补。退付差额现金时请宾客在账单上签字。 B、若宾客押金单遗失，请付款人在填写“押金单遗失证明”，并签字确认，前台接待员确认签字无误后，方可将差额现金退还给宾客 C、由宾客在账单上签字 （4）用信用卡结账时: A、在信用卡凭证上填入收费金额 B、请宾客在信用卡凭证上签名 C、请宾客在账单上签字认可 （5）用个人支票结账时： A、收取支票时确认金额正确 B、请宾客出示身份证或驾驶证加以核对 C、比较签字并在资料上标明已付款 （6）签单及挂账 A、确认在入住登记时挂账已得到授权 B、请宾客签字确认账单 （7）用住房券、优惠券、礼品券结账时 A、将其作为宾客资料的附件 B、把作废的凭证作为现金保存 （8）用混合方式结账时 A、准确记录各种付费方式 B、将支票、信用卡凭证、券等作为资料附件 （9）耐心解答宾客消费账单的有关疑问，并及时同有关部门联系处理解决，如宾客拒付，请当班大堂副理出面协调 特别提示：A、签过字的支票视同为现金支付 B、发票字迹清晰 C、有时宾客会选择几种不同的付款方式来结账 4、清结账户 （1）在电脑上给该宾客做退房 （2）收回房卡、钥匙 （3）为宾客提供发票，将发票及明细账单一起装入信封交给宾客，并感谢宾客入住本酒店 5、询问继续服务 （1）主动提供行李生服务 （2）如果宾客同意则呼唤行李生 （3）如宾客拒绝，询问是否要出租车或存取行李服务 （4）是否需要做下次入住的预定等 6、感谢宾客 7、建立客史档案 会议团队退房 1、会议团队抵店前的准备 （1）市场销售部转来会议预订通知单 （2）核查以下信息：会议团队名称、账号、用房数、房价、抵店日期、付款方式、联系人电话 2、会议团体抵店 （1）会议团成员抵店时，再次核查实际使用情况如有变化应及时调整 （2）按会议期间承办人和市场销售部的合同规定收取押金 （3）主动与会议承办人、市场营销部联系，确定结账事宜，并在会议期间保持密切联系 3、会议团队离店 （1）及时集结整理会议团队成员的个人支付消费款，登入个人帐，防止漏收 （2）根据会议/宴会接待通知单，联系相应餐饮收款 （3）会议团退房离店结算涉及到的人员包括：市场销售部人员、会议承办人 （4）现金结算的，向会议承办人收取扣除押金后的现金余款 （5）支票结算的，收取支票 （6）挂账结算的，进行挂账处理 （7）整理会议团的有关资料存档 （8）如有个别会议会后长期未结的，经财务经理批准后，转到财务，由财务统一催收 旅行团队结账 1、查阅抵店资料 （1）查阅资料包括：旅行社联系人及电话、团队人数、用房数、陪同房数、房价、入住天数 （2）团队入住后的变动及调整 特别提示：如资料不齐要及时联系市场销售部补齐 2、退房离店 （1）查阅团队资料信息，找出预订的团队付费方法以及团队付费所包括的内容 （2）团队离店前1个小时应与陪同联系，协助督促团队成员付清个人支付款，如：电话费、洗衣费、客房内消费 （3）根据入住通知单上的团队退房时间，准时报客房服务中心查房 （4）收取团队的个人支付款 （5）团队结账时，对于： A、现付团队应根据陪同的订金凭单结清余额 B、转账团队应核对业务单 C、支票结付团队应按支票结账程序进行 （6）整理离店团队的有关资料 客用保险箱的使用 1、分配保险箱 （1）询问宾客姓名及房间号，准备保险箱使用登记表 （2）请宾客签字 （3）选择保险箱 （4）在“保险箱使用登记表”上，写上保险箱的号码，保险箱开启日期，当班收银员姓名和宾客的房间号 特别提示：酒店为宾客在前台提供免费保险箱服务，为宾客在入住期间的贵重物品的保存提供方便 2、开启保险箱 （1）将保险箱取出 （2）在贵宝室内打开保险箱 （3）请宾客亲自将其物品放入保险箱 （4）不要经手宾客的物