流程再造优化.ppt

为什么要关注流程?---内在动力 为什么要关注流程?---外在推力 流程管理的概念 ◆流程管理（Process Management PM）和业务流程再造(Business process reengineering BPR)已成为国际管理学界的主流。 ◆流程管理：包括对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运作、流程的改进或重组、对流程的新一轮认识等。 流程管理的概念 流程管理（Process Management PM）是以质量为核心，以顾客满意为导向，对原有流程进行规范、优化或/和再造，以达到改善质量、提高效率目的的工作过程。 流程管理的概念 业务流程 ◆ISO9000 ：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。 ◆迈克尔?哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为顾客有价值的输出的活动。 流程管理的概念 流程的6个要素： ★输入资源 ★活动 ★活动的相互作用 ★输出结果 ★顾客 ★价值 流程管理的认识 通过流程的建立、规范运行、流程再造等环节，规范每一个岗位的工作内容，提高了管理水平和医疗服务质量水平，同时也有效地避免了各个岗位因为职能交叉和利益不同而“各自为政”的弊病。 流程管理的重要性 ◆医院的特点 ◆问题的定位器 ◆小区别，大优势 ◆战略与战术相结合 流程管理的重要性 医院的特点---服务性 医院是一个典型的服务组织，具有服务企业的特点。 生产和消费同时进行。 产出不可以存储。 病人出现在服务现场。 病人作为输入的多样性。 病人带来了医疗服务传递过程的变异 流程管理的重要性 大多数工作具有紧急和不可延迟的特性 工作几乎不允许含糊和出错 工作高度专业化 工作高度相互依赖，需要高度协调 员工的专业化强 流程管理的重要性 问题的定位器—发现问题，病人不满意，表示对最后的结果不满意，但并不知道对哪个环节不满意。 战略与战术相结合（系统的、联系方法）--任何伟大的思想都要落实到行动中。几乎所有的变革都实施最终都反映到流程的改变或再造。 流程的概念 ◆什么是流程？ 任何工作都是由不习惯到习惯再到成熟，任何成熟的工作都是重复，任何重复性工作都可以制作流程。 流程的概念 ◆简易的概念---先做什么，再做什么 ◆细化的概念---每一项具体任务由谁来做， 即张三做什么，李四做什么 ◆复杂的概念-----流程就是为特定的顾客或特定的市场，提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动。 流程的概念 定义-----流程就是重复性\规律性的行动,是流水性作业,是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 流程是工作中的关键点,把这些关键点连起来就是流程图。 流程的概念 西方国家对流程的关注远甚于对员工个人原因的追究。认为80%的意外事件是由于系统或流程的不完善引起的，只有20%是由于员工原因所致。 流程具有的特点 目的性：获得特定的产出，顾客需要的产出，能增加顾客价值的产出。 整体性：流程至少由两个或以上的活动组成。 动态性：一个活动总是连着另一个活动，流程按照一个结构关系次序展开。 结构性：流程结构可以是串联、并联、反馈等。不同的结构影响着流程的输出效果。 层次性：组成流程活动的本身也可以是一个流程，一个流程可以构成一个大流程中的一部分。 流程优化、再造的指导原则 流程必须整合优化。 流程必须与计算机联网，达到信息共享。 流程管理必须高效率和高效益。 注重流程的监督与执行力。 简单并有利于执行与操作。 注重流程的时间价值。 流程不是孤立的纸面上的东西，要与其他管理配套。 要使流程有增值效应。 必须以人为本，重视人的因素，在重视人的基础上科学管理流程。 医疗服务流程优化与再造怎么做？ 医疗服务流程优化与再造有哪些？ 现有流程的诊断与分析 ◆选择原则一——绩效的低下性（效率/效益） ◆选择原则二——地位的重要性（产生影响） ◆选择原则三——落实的可行性（产生实效） 在进行流程优化、再造前，首先要对现有流程进行诊断、分析，找出问题。存在问题的流程称之为关键流程。选择关键流程的原则： 现有流程的诊断与分析 寻找关键流程的技术方法： 现有流程的诊断与分析 寻找关键流程的技术方法： 现有流程的诊断与分析 关键流程的诊断程序： 分析流程的步骤 流程从哪里开始，到哪里结束？ 流程的输入和输出分别是什么？ 目标业务流程还受哪些其他流程的影响？目标流程会影响到其他什么流程？ 流程的范围太大，分析复杂，难以管理。流程的范围太窄，改进的潜能就会太低。