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天猫客服部分考卷 （共100分） 一、名词解释（每题1.5分，共15分） 1退款纠纷率： 2 DSR服务态度评分： 3客单价： 4新客户客单价： 5熟客率: 6纠纷解决时间： 7询单转化率： 8旺旺在线时长： 9旺旺响应时间： 10销售指标完成率： 二、选择题 （每题1.5分，共27分） 1 订单成功付款以后再什么情况下不可以修改订单信息？（） A在未提交的情况下，不可以修改订单信息 B订单显示已冻结的情况下 C在订单的配货状态，不可以修改订单信息 D在已发货的情况下 2 客户在订购时发现颜色拍错了，客户找客服交流时，客服应该怎么处理？ （ ） A 让其申请退款重拍 B 投诉维权要求退款 C让淘宝小二介入处理 D让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 3 商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？ （） A 直接帮客户修改订单，让客户付款 B告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单 C 直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝 D让客户多买就修改，不多买就不修改价格 4 了解淘宝规则的最佳途径是 （） A进入淘宝官方唯一规则发布平台—规则频道 B 到google搜索 C到淘宝社区看帖 D 向其他店家询问 5 买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？ （） A 30天 B 15天 C 9天 D 7天 6 下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？ （） A 买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 B针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数 C 淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是信用评价的积分； D信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分 7 卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？ （） A买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款 B买家在付款以后就可以申请退款 C买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款 D买家拍下后就可以申请退款 8 在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ ） A 1天 B 2天 C 3天 D 5天 9 客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？ （ ） A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过了，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则 D 跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 10 客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？ () A核实后通知财务退款 B联系客户跟客户交流协商修改原因后再提交财务退款 C威胁客户让其修改退款原因 D 不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理 11 商城实物类商品的最低积分返点比例是多少？ （） A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1% 12 以下哪些类目支持7天无理由退换货？ （） A虚拟卡密类商品 B 旅游类商品 C食品/零食/茶叶/特产 D机票类商品 13 七天无理由退换货正确解释为 （） A买家拍下算起 B买家付款算起 C 卖家发货算起 D 买家收到快递并签收时算起 14 商城积分的有效期是多久？ （） A当年有效B 1个月 C至少1年 D 1个季度 15 客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理 ( ) A威胁客户让其承担邮费 B告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题 C如果客户部承担运费就不给予办理退换货服务操作 D让客户以到付的方式寄回 16 在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ ） A．3天 B.5天 C.7天 D 10天 17 除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（ ） A bbs . B rule . C guize.taobao .com D rose . 18 店铺优惠券在一张订单能使用几张？ （ ） A 1 B 2 C 3 D 4 三、填空题（每空1分，共28分） 1 影响店铺服务态度评分最主要的因素是客服服务，包括（）、（）、沟通能力、处理时效、服务承诺的兑现等等。 2在淘宝购物过程可简单分为四个步骤-（）、付款、等待卖家发货和（）。 3目前消费者保障服务分为：商品如实描述、、、闪电发货、。其中，为加入消费者保障服务的必选项，而是可以自愿根据店铺类目进行主动