超市商场卖场客诉处理和应变技巧.ppt

客诉处理与应变技巧; 通过对本课程的学习，帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容；增强你对课程的吸收和理解，并熟悉本课程各项工作流程，提高自身素质(技能）及知识，使你的工作更突出及有成效！ 如果对本课程有任何疑问与建议，请不吝提出，以便我们做的更好！;训练目標;内 容;客诉原因分析;客诉原因分析;顾客本身疏忽; 其它;正确看待顾客抱怨;;客诉的真正含义;如何正确处理客诉;安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” ;有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 ; 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的???贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”; ;;借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 ;客诉应变技巧;客诉应变技巧;客诉应变技巧;客诉是顾客送给我们的礼物！！！