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超市商场卖场客诉处理和应变技巧
客诉处理与应变技巧; 通过对本课程的学习,帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容;增强你对课程的吸收和理解,并熟悉本课程各项工作流程,提高自身素质(技能)及知识,使你的工作更突出及有成效!
如果对本课程有任何疑问与建议,请不吝提出,以便我们做的更好!;训练目標;内 容;客诉原因分析;客诉原因分析;顾客本身疏忽; 其它;正确看待顾客抱怨;;客诉的真正含义;如何正确处理客诉;安抚顾客情绪
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。
例:“请不要生气,让我了解发生了什么问题。”
;有效倾听
将客人带到办公室、接待室等安静的地方
了解事件发生始末
留意客人目前的情绪
弄清客人言语背后真正的意图
确认问题,记录重点
避免质问
;
表达同理心
感同身受
表示道歉和谢意
例:“我们对这件事的发生感到非常抱歉,同时谢谢你提出的???贵意见,我们将会根据你的意见进行改善.”;
;;借口
质问客人
与客人争论是非对错
认为抱怨是冲自己来的
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